1 L’importance des audits internes
La nécessité d’auditer un organisme en interne est une exigence qui figure dans la norme ISO 9001 dès sa première version (celle adoptée par l’Union européenne en 1987). Selon ce référentiel :
« L’organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si le système de management de la qualité :
- est conforme aux dispositions planifiées, aux exigences de la présente Norme internationale et aux exigences du système de management de la qualité établies par l’organisme ;
- est mis en œuvre et entretenu de manière efficace. »
Les audits de tierce partie, ceux qui permettent d’avoir une certification ISO 9001 officielle, sont importants bien entendu puisque cette reconnaissance peut avoir une influence sur la notoriété, sur l’image et pour les organismes privés sur les ventes. Cependant, au fil des années, les pratiques d’audits internes, qui étaient souvent considérées sans valeur ajoutée mais nécessaires pour satisfaire aux exigences de la norme ISO 9001 (et obtenir le fameux certificat) sont devenues de vrais outils de management. Ce n’est pas encore dans toutes les cultures d’entreprises et d’organismes mais on va dans ce sens.
Aucun organisme aujourd’hui n’échappe à la rigueur et à l’obligation de performance. Pour les structures privées, cela est dû à la concurrence internationale (la mondialisation) et au coût du travail et des charges, et, pour les organismes publics, cela est dû à la réduction des budgets et des subventions ou allocations diverses. Dans ce contexte, les organismes doivent fonctionner avec un souci constant d’apporter une valeur ajoutée aux clients et usagers et d’éliminer, ou tout au moins de réduire, autant que faire se peut, les activités inutiles.
Les audits internes vont dans ce sens. Un manager dont une des responsabilités est la mise en œuvre et le maintien d’une organisation performante n’est pas capable d’aller au bout de cette mission. Et ce n’est pas parce qu’il manque des compétences nécessaires mais tout simplement parce que son œil ne voit plus ce qui ne fonctionne pas à l’optimum. Il a perdu de l’acuité parce que les activités qu’il dirige lui sont devenues trop familières et il a perdu la faculté de les critiquer. Il n’a plus le temps de prendre de la hauteur parce qu’il a le nez dans le guidon et dans l’urgence et, de ce fait, il ne remet plus en question les pratiques internes. Il a donc besoin aujourd’hui d’un œil extérieur, un œil critique pour évaluer la performance de son organisation et surtout pour améliorer cette performance en question. Cet œil est celui de l’auditeur interne.