1 ISO 9000 et ISO 9001 : un guide et des exigences
Les deux référentiels ont fait l’objet d’une révision conjointe en 2015. Nous avons la chance (et il ne faut pas s’en priver) de bénéficier d’un guide de lecture, à savoir la norme NF EN ISO 9000:2015 intitulée Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire. Ce référentiel a toujours accompagné les révisions de l’ISO 9001 avec une publication concomitante. Il faut absolument changer nos habitudes car, d’une manière générale, combien de responsables qualité lisent les normes qui donnent les lignes directrices telles que celle-ci ou bien encore la NF EN ISO 9004:2018, par exemple ? Très peu et c’est dommage, car cela éviterait bien des discussions parfois métaphysiques auxquelles on peut assister sur les forums et divers réseaux sociaux, chacun y allant de son analyse sémantique de tel ou tel paragraphe et de la place de la virgule dans telle ou telle phrase.
La norme NF EN ISO 9000:2015, comme son titre l’indique, est un recueil de vocabulaire (un glossaire) à usage des professionnels et une base de réflexion sur les exigences. Autrefois, le management de la qualité était simple. La norme ISO 9001 montrait un certain nombre d’exigences auxquelles il fallait répondre sans trop réfléchir à la qualité de la réponse. Par exemple, il fallait mettre en place des revues de direction, mais si l’on répondait avec des dispositions compliquées (des « usines à gaz », comme on dit), cela n’avait pas d’importance. Aujourd’hui, alors que nous vivons dans une époque de concurrence mondialisée pour les entreprises marchandes et de restrictions pour les collectivités et les services de l’État, il n’est plus possible de faire n’importe quoi. Il faut s’attacher à la recherche permanente de l’efficience.
Dans le référentiel ISO 9000, au chapitre 2 « Concepts fondamentaux et principes du management de la qualité », on peut lire le texte suivant :
NF EN ISO 9000:2015
Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
§ 2.1 Généralités
Les concepts et principes de management de la qualité décrits dans la présente Norme internationale offrent à l’organisme la possibilité de relever les défis d’un environnement profondément différent de celui qui existait ces dernières décennies. Le contexte dans lequel opère à présent un organisme est caractérisé par une évolution accélérée, une mondialisation des marchés et l’émergence du savoir et de la connaissance en tant que ressource principale.
Le décor est planté. On a changé d’époque et le contexte des organismes et des entreprises est différent de celui d’avant. En exagérant un (tout petit) peu, je pourrais expliquer cette phrase de manière lapidaire en disant : « On efface tout et on recommence. »
Un peu plus loin, dans le même paragraphe, on nous explique encore que :
NF EN ISO 9000:2015
§ 2.1 Généralités
La société est mieux éduquée et plus exigeante, rendant ainsi les parties intéressées de plus en plus influentes.
Auparavant, le management de la qualité était uniquement destiné à satisfaire les clients et, avec cette nouvelle version, on élargit le champ des bénéficiaires et on prend en compte l’influence d’entités non directement concernées par les prestations offertes, en l’occurrence ces parties intéressées ou parties prenantes.
J’aimerais encore citer deux extraits, à savoir deux phrases qui constituent une véritable révolution en matière de management de la qualité. La première se situe un peu en arrière, au chapitre 1 « Domaine d’application ». On nous dit que la mise en œuvre d’un système de management de la qualité est applicable aux « organismes recherchant des performances durables ». Cette notion de « performances durables » introduit le souci de la pérennité de l’organisme (auparavant, on évoquait une qualité de l’instant sans souci de stratégie ou de durée car on pensait que le monde était stable et que demain ressemblerait à aujourd’hui, ce qui n’est plus le cas, on l’a compris avec les extraits précédents). D’autre part, on parle de « performance » et ce mot est important puisqu’il induit que la qualité est un facteur clé de la performance globale, autrement dit économique. Cela intéressera les managers de tous crins.
La seconde phrase se situe au paragraphe 2.2 « Concepts fondamentaux » et explique que :
NF EN ISO 9000:2015
§ 2.1.1 Qualité
Un organisme axé sur la qualité favorise une culture se traduisant par un comportement, des attitudes, des activités et des processus qui fournissent de la valeur par la satisfaction des besoins et attentes des clients et autres parties intéressées pertinentes.
Lorsque j’évoquais le mot « révolution », je n’exagérais que quelque peu. On apprend par cette simple phrase que c’est la fin de la qualité basée uniquement sur un système documentaire. Autrefois, la qualité consistait à écrire ce que l’on fait et à faire ce que l’on avait écrit. C’est terminé. Le personnel devient le socle d’une démarche qualité car le service est entré dans notre vie, qu’il accompagne la livraison d’objets ou qu’il soit lui-même la prestation attendue. On ne peut plus obliger les individus à être serviables, sympathiques et empathiques avec des procédures.
Toutes ces informations ne sont pas proposées de manière innocente et elles annoncent un vrai changement de fond dans les principes et concepts du management de la qualité, à savoir la recherche d’une vraie performance durable pour les organismes.