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Article d'auteur Certification - V-20 - 01/10/2001


Les processus relatifs aux clients

Centres d'intérêt : Processus / Satisfaction client

Démarches Piloter les processus

Par  Parrenin Robert

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Actualités

1  La mise en perspective des exigences de la norme ISO 9001 (2000)

La combinaison des exigences de l' ISO 9001 (2000) présentée ci-après donne à l'organisme la marche à suivre pour obtenir une vision objective et exhaustive des exigences des clients.

ISO 9001 (2000)

§ 5.2

La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin d'accroître la satisfaction des clients.

§ 7.2.1 Détermination des exigences relatives au produits

L'organisme doit déterminer :

  • les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison ;
  • les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l'usage spécifié ou lorsqu'il est connu pour l'usage prévu.

§ 7.2.2 Revue des exigences relatives au produits

Lorsque les exigences du client ne sont pas fournies sous une forme documentée, elles doivent être confirmées par l'organisme avant d'être acceptées.

§ 7.2.3 Communication avec les clients

L'organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos :

  • des informations relatives au produit,
  • du traitement des consultations, des contrats ou des commandes et de leurs avenants ;
  • des retours d'information des clients, y compris leurs réclamations.

§ 8.2.1 Satisfaction du client

L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l'organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d'obtenir et utiliser ces informations doivent être déterminées.

Ainsi, il est rappelé que l'organisme doit placer les préoccupations clients :

  • en amont de ses processus d'activité (§ 5.2) ;
  • aux différentes phases-clés de ses processus (§ 7.2) ;
  • en sortie des processus d'activités (§ 8.2).

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  • Sommaire
  • 1 La mise en perspective des exigences de la norme ISO 9001 (2000)
  • 2 Identification des exigences du client
  • 2.1 Méthodologie
  • 2.2 Recenser les sources d'information
  • 2.2.1 Les principales sources d'information
  • 2.2.2 Les informations téléphoniques
  • 2.2.3 Le vécu du client
  • 2.2.4 Les outils de gestion de la relation avec le client
  • 2.2.5 Une démarche itérative
  • 2.3 Établir une segmentation générale des clients
  • 2.4 Codifier les exigences du client
  • 2.4.1 Sources internes
  • 2.4.2 Autres sources
  • 2.5 Exploiter les analyses des exigences du client
  • 2.6 Communiquer avec le client
  • 2.7 Actualiser la connaissance des exigences du client

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  • Sommaire
  • Recherche
  • Figure
1 La mise en perspective des exigences de la norme ISO 9001 (2000) 2 Identification des exigences du client 2 Identification des exigences du client 2.1 Méthodologie 2.2 Recenser les sources d'information 2.2 Recenser les sources d'information 2.2.1 Les principales sources d'information 2.2.2 Les informations téléphoniques 2.2.3 Le vécu du client 2.2.4 Les outils de gestion de la relation avec le client 2.2.5 Une démarche itérative 2.3 Établir une segmentation générale des clients 2.4 Codifier les exigences du client 2.4 Codifier les exigences du client 2.4.1 Sources internes 2.4.2 Autres sources 2.5 Exploiter les analyses des exigences du client 2.6 Communiquer avec le client 2.7 Actualiser la connaissance des exigences du client

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