1 La démarche, les méthodes et les outils
Il existe des méthodes adaptées à chaque situation pour résoudre les problèmes liés au management de la qualité. Ces méthodes couvrent un vaste domaine. Elles ont été développées dans l’esprit de la « qualité totale » (TQM), qui doit en pratique traiter à la fois les problèmes techniques, les problèmes économiques et les problèmes humains dans l’entreprise. Tout commence naturellement par l’assurance de la qualité (AQ) en phase de conception des produits et des services, car la conception est à l’origine de la grande majorité des risques qui se transforment souvent en problèmes durant le cycle de vie des produits et des services.
Il faut savoir exprimer les vrais besoins des utilisateurs des produits et des services ; savoir concevoir en introduisant la stratégie de la société dans les développements ; savoir prendre la bonne décision au bon moment ; savoir chiffrer toutes les sources de coûts en temps réel ; savoir identifier et maîtriser les risques des projets puis de l’entreprise ; savoir planifier toutes les activités ; savoir rechercher méthodiquement les causes des dysfonctionnements constatés quand ils n’ont malheureusement pas pu être anticipés.
Afin d’être précis dans l’usage de la méthodologie, il y a lieu de savoir distinguer la démarche, les méthodes et les outils.
Dans la pratique industrielle courante, les trois mots sont souvent confondus. Ceci nuit au développement de la méthodologie, qui représente la science des méthodes. Clarifions donc la portée de chacun de ces trois mots afin de faciliter la communication dans l’entreprise, donc l’efficience dans les travaux.
La démarche est l’attitude la plus générale pour aborder une problématique. Elle nécessite un engagement managérial. Par exemple, on parlera de la démarche mise en place pour concevoir un système pour un coût objectif de production (CCO). En situation de concurrence, cette démarche permet de rendre la société compétitive pour les produits et les services qu’elle souhaite vendre sur les marchés qu’elle vise.
Une démarche nécessite une démultiplication pour sa mise en œuvre. Elle appelle ainsi des méthodes structurées qui garantiront que la démarche n’est pas seulement une bonne intention, voire une incantation. Par exemple, pour mettre concrètement en œuvre le CCO, il faut maîtriser quatre grandes méthodes qui sont : l’analyse fonctionnelle, l’analyse de la valeur, la décision multicritère et l’estimation paramétrique des coûts en temps réel.
Quant aux outils méthodologiques, ils interviennent ponctuellement afin de déployer une méthode qui en a besoin pour sa structuration. Le méthodologue dispose d’une « caisse à outils » dont certains peuvent être communs à plusieurs méthodes. Par exemple, pour prendre une décision multicritère, il faut savoir hiérarchiser puis pondérer tous les critères d’appréciation du décideur lorsque la méthode appelle cette étape. Les outils de « comparaison par paires de critères » et « l’algorithme de vérification de la transitivité des expressions de préférence du groupe » deviennent alors incontournables.
Toute méthode, et tout outil associé, possède ses avantages et ses limites, ses forces et ses faiblesses. Croire ou faire croire que la dernière en date est désormais la référence relèverait d’une profonde erreur. Un outil est conçu et adapté à un usage déterminé et le méthodologue en dispose dans sa boîte à outils pour s’en servir au bon moment.
Il n’y a rien de pire que de vouloir utiliser un outil pour ce pour quoi il n’est pas fait, puis de voir que certains dans l’entreprise en déduisent qu’il n’est pas bon… simplement parce qu’il n’a pas donné satisfaction cette fois-ci. Effectivement, vouloir utiliser un marteau pour recoudre un bouton de chemise risque de produire un curieux effet ! Ce n’est pas pour cela que le marteau est un mauvais outil. Il doit plutôt être utilisé pour planter un clou, par exemple.