1 Le concept de qualité
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1.1 La définition du terme qualité
Le terme qualité (latin : qualitas) est depuis longtemps d'usage courant. D'après le dictionnaire Robert, la qualité désigne « une manière d'être, plus ou moins caractéristique » ou « ce qui rend une chose, une personne bonne, meilleure ». Colbert, en 1664, en faisait déjà l'éloge pour l'exportation des produits français !
Dans le langage courant, le terme « qualité » n'a pas le même sens pour tout le monde. Pour certains, il s'agit d'un degré d'excellence ; pour d'autres, de la conformité aux exigences. La définition de la qualité reconnue internationalement est celle de la norme NF EN ISO 9000:2000 qui a remplacé la norme NF EN ISO 8402:1995 ; elle est reprise sans changement dans la version de la norme ISO 9000 mise à jour en 2005 1 .
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NF EN ISO 9000:2005
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§ 3.1.1 Qualité
Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.
NOTE 1 Le terme « qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.
NOTE 2 « Intrinsèque », par opposition à « attribué », signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que caractéristique permanente.
Au-delà de la définition formelle, il est sans doute plus simple, pour les non initiés, d'expliquer la qualité comme le résultat d'un rapport entre un sacrifice consenti (le plus souvent financier) et une satisfaction perçue. Si la satisfaction l'emporte sur le sacrifice, alors le consommateur jugera, quelle que soit la valeur du produit ou du service, le niveau de qualité satisfaisant.
On peut dans cet esprit considérer plus simplement que la qualité est l'« aptitude à rendre le service attendu ».
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