1 Besoins et attentes : les piliers du système de management
Consultant, auditeur ou responsable de système de management, les termes « besoins et attentes » vont inévitablement évoquer ceux du paragraphe 4.2 des normes NF EN ISO 9001:2015, ISO 45001:2018, NF EN ISO/IEC 27001:2017, etc.
L’intitulé complet de ce paragraphe 4.2 est « Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées ». Il y est question de « déterminer les parties intéressées… pertinentes » ainsi que leurs « exigences ». Ces exigences seront le reflet des besoins et attentes du client.
La norme enchaîne avec le paragraphe 4.3 en indiquant que ces exigences doivent être prises en compte quand l’organisme conçoit son système de management et détermine sur qui et quoi cela va s’appliquer ; puis poursuit avec le paragraphe 6 où il est indiqué que les exigences servent de données d’entrée pour déterminer les risques et opportunités qu’il est nécessaire de considérer.
Il est clair que l’identification et la compréhension des besoins et des attentes jouent un rôle clé dans la planification et la mise en place d’un quelconque système de management.
Alors, il convient de regarder de plus près cette notion de compréhension des besoins et des attentes pour cerner ce que l’on peut raisonnablement attendre du système de management en tant que tel.
Cet article se focalise sur les systèmes de management certifiés, mais la plupart des considérations valent aussi pour d’autres situations auxquelles font face consultants, auditeurs internes ou externes, responsables de la planification et/ou du maintien du système de management, etc.