1 Les avancées de l’ISO 9001:2015
La version 2015 de l’ISO 9001 a permis des avancées importantes sur l’intégration du système de management de la qualité dans le contexte de l’organisme. Cette intégration se fait par la prise en compte des enjeux stratégiques et des besoins et attentes des parties intéressées.
Ces avancées ont été insufflées par l’adoption de la structure de haut niveau (HLS) commune aux normes de management depuis 2013.
La structure HLS a entraîné une plus forte appropriation des exigences concernant principalement :
‒ la prise en compte du contexte de l’organisme et des besoins des parties intéressées pertinentes dans la délimitation du domaine d’application du système de management de la qualité ;
‒ le renforcement et l’étendue de la notion de risque aux opportunités, applicable au contexte et exigences des parties intéressées jugées pertinentes par l’organisme ;
‒ le renforcement de l’approche processus par l’intégration des actions face aux risques et opportunités, notamment celles liées au contexte et aux parties intéressées et l’introduction de la notion d’indicateur de performance ;
‒ les connaissances organisationnelles en favorisant l’écoute des besoins et des tendances pouvant impacter les produits et services ou les processus du système de management de la qualité ;
‒ l’amplification du champ d’évaluation de la revue de direction pour vérifier la pertinence et l’adéquation du contexte et des informations issues des parties intéressées.
L’ensemble de ces ajouts ou améliorations contribue certainement à consolider la capacité du système de management de la qualité à assurer la fourniture de produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires. Il contribue à démontrer l’efficacité du système de management dans ce même cadre de conformité et d’accroissement de la satisfaction client.
Qu’en est-il des apports des principales nouveautés ou améliorations de la norme NF EN ISO 9001:2015 du point de vue de l’évaluation de la performance ? C’est ce qu’examine le paragraphe suivant.
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1.1 Le contexte de l’organisme et les exigences des parties intéressées
La version 2015 de l’ISO 9001 cible la notion de performance liée au contexte de l’organisme, qui doit influer sur sa capacité à atteindre les résultats attendus du système de management de la qualité.
Prenons l’exemple basique d’un salon de coiffure dont le contexte se caractérise par le vieillissement de sa clientèle, et sa difficulté croissante à se déplacer physiquement jusqu’au salon. La pratique habituelle qui consiste à attendre le client au salon n’est plus adéquate. Dans l’esprit de cette version de l’ISO 9001, il est alors recommandé au salon de coiffure de revoir ses processus, produits et services pour développer des activités consistant à se rendre au domicile du client, pour y réaliser ses prestations avec tous les moyens matériels et compétences nécessaires. Tous ces éléments doivent être intégrés et pensés dans le système de management de la qualité.
Le système de management de la qualité doit intégrer de nouveaux indicateurs qui vont au-delà de la conformité de la prestation de coiffure et de la satisfaction du client. Ces nouveaux indicateurs doivent intégrer la pratique de coiffure à domicile et la mesure de la satisfaction du client pour ce nouveau type de service. Cet indicateur viendra s’ajouter à la panoplie des indicateurs de performance du système de management de la qualité.
Pour ce qui est des exigences des parties intéressées, on peut imaginer que le salon de coiffure soit localisé dans une commune qui procède au ramassage des ordures ménagères une fois par semaine uniquement. Dans ce cas, pour éviter l’inconfort des clients, il est important que le salon aménage un local pour y stocker temporairement les déchets liés à son activité en attendant le ramassage hebdomadaire. Cet aménagement a pour objectifs d’éviter au client tout désagrément et de lui donner satisfaction. Cette nouvelle activité, ainsi que les moyens et méthodes associés doit être incluse dans le système de management de la qualité. Une fois intégrée au système, la performance de l’activité doit faire l’objet d’un suivi, éventuellement par des indicateurs de performance. Le suivi de cette nouvelle activité fait partie de l’évaluation globale du système.
Ces deux décisions (développer la coiffure à domicile et aménager un local de stockage provisoire des déchets) ont été prises au niveau de la direction de l’organisme. De ces décisions découle le domaine d’application du système de management de la qualité : la redéfinition des produits et services rendus, des principaux processus de mise en œuvre et de ceux associés.
Si on reprend notre exemple, il faudra donc pouvoir rendre à domicile des services identiques à ceux du salon (coupe, shampoing, brushing) et y utiliser les produits appropriés. Sur le plan du système de management de la qualité, ce nouveau service induit la formalisation de processus de déplacement, du cadre de travail adapté ainsi que des offres de service mieux ciblées. L’aménagement d’un local de stockage provisoire des déchets nécessite des dispositions et instructions associées. Ainsi la norme NF EN ISO 9001:2015, sans toutefois l’exiger directement, conduit l’organisme à adopter un système de management le plus large possible et à étendre son champ d’application.