1 Bref rappel sur le concept de qualité
-
1.1 Un peu de réflexion ne nuit pas
« Qui n’avance pas recule », aurait affirmé ma chère grand-mère qui adorait les proverbes et adages de toutes natures et en avait toujours un en réserve pour chaque occasion de la vie quotidienne.
On oublie parfois que la vie est dure, surtout celle des entreprises qui sont très souvent confrontées à une concurrence permanente. Cela a toujours été, me direz-vous. Peut-être, mais cette pression s’est accentuée depuis quelques dizaines d’années avec l’ouverture des marchés et la mondialisation. Les pays émergents nous ont rattrapés en termes de compétences et de technologie et ils ont toujours une avance importante en matière de coûts de production, même si cette avance diminue au fil du temps et de l’évolution des salaires. Bref, n’ayons pas peur de le répéter, la vie est une jungle et c’est le plus fort ou le plus malin qui l’emporte.
Vous qui, comme moi, fréquentez parfois les restaurants, choisissez-vous, quand vous décidez de dîner dehors, un établissement où l’on est mal servi et qui vous sert des plats infects ? Non ! Vous avez vos habitudes. Vous connaissez le personnel des auberges que vous pratiquez et leurs cartes proposent des mets correspondant à vos appétits. Alors pourquoi voudriez-vous que vos clients, ceux qui vous font vivre, optent pour les produits et services de votre société si celle d’à côté offre des prestations d’ordre supérieur ?
On oublie parfois aussi des évidences qui tiennent du bon sens paysan. La qualité n’est pas une valeur absolue. C’est un élément différenciant dans une situation de concurrence. Si vous avez un monopole, vos produits seront forcément de bonne qualité puisqu’il n’y en aura pas d’autres sur le marché. En revanche, si vous êtes environné de concurrents, vous devrez fournir des efforts pour être différent. Si l’on revient à l’exemple des restaurants, on peut proposer des menus identiques mais de meilleur goût, ou moins chers. On peut proposer des spécialités que les autres ne font pas (on innove). On peut innover plus ou moins régulièrement, toujours en fonction de l’environnement, par exemple en renouvelant la carte chaque mois ou chaque semaine. On peut proposer des services rapides ou plus calmes.
Pour résumer, la qualité est une différence positive avec les concurrents. Or, pour notre malheur, ceux-ci sont aussi futés que nous ; ils connaissent ce concept et cette définition. Ils ne se laisseront pas dépasser sans réagir et nous voilà engagés dans une course sans fin (pour l’instant), condamnés à proposer encore et toujours plus de valeur ajoutée à nos chers clients.