Actualités - 29/06/2021

Le tutoiement pour une relation de qualité

Centres d'intérêt : Consommateurs / Marketing - Communication / Qualité / Client - Fournisseur / Performance économique / Satisfaction client / QSE / Techniques métiers / Stratégie – Éthique

Un chef d’entreprise appuie son développement sur une relation affective avec ses clients. Stéphane Bichon nous explique son approche.

Stéphane Bichon, chef d’entreprise,
Boucherie de la Saline (Arc-et-Senans dans le Doubs)

Voulez-vous présenter votre entreprise ?

Mon métier est boucher, charcutier et traiteur. Je l’ai appris à Arbois avec un maître d’apprentissage qui m’a enseigné la valeur du travail bien fait et la passion de cet art. Il a un peu remplacé mon père, décédé alors que j’avais douze ans. Il m’a aussi appris à ne pas ménager mes efforts, expliquant que c’était la base de la réussite. Lorsque j’étais en apprentissage, je me levais deux heures avant l’entrée à l’école pour travailler dans son laboratoire et préparer des salades pour la journée et lui me concoctais un chocolat avec des croissants. J’ai été lauréat du MAF (Meilleur apprenti de France) pour le Jura puis pour la Franche-Comté en 1997. J’ai beaucoup travaillé en Suisse dans une chaîne de grandes surfaces. Et puis j’ai acheté ce commerce d’Arc-et-Senans en 2017.

Quelle est votre définition de la qualité ?

Pour moi, d’abord, elle réside dans la qualité des produits vendus. Je me fournis en viande uniquement en local, c’est-à-dire en Franche-Comté, hormis la volaille qui vient de Bresse. Le dernier bœuf que je viens de rentrer a été élevé à dix kilomètres d’ici. La préparation est importante également et je fabrique 95 % de mes charcuteries. J’ai fait construire un laboratoire avec un fumoir, et un poussoir pour la saucisserie. Je propose aussi une prestation assez complète avec des produits (locaux) d’épicerie fine, de fromages, de vin, de miel, etc. J’explique mes méthodes de fabrication et mes recettes (excepté parfois le petit secret de fabrication). Par exemple, comment faire cuire une côte de bœuf pour qu’elle soit délicieuse. Je fais rassir certaines pièces de bœuf en chambre froide afin d’en accroître la saveur. Par exemple, durant quinze jours pour la bavette d’aloyau. Nous vendons des plats préparés, des menus du jour qui changent chaque semaine. L’été, je propose des recettes plus fines pour les barbecues comme des poissons marinés ou des brochettes de Saint-Jacques.

En ce qui concerne la relation et le service, quelle est votre stratégie ?

C’est le tutoiement. Lorsque je vois un client pour la seconde ou la troisième fois, je le tutoie. Sauf bien entendu quelques personnes âgées qui pourraient interpréter cela comme un manque de respect. Je veux fidéliser une clientèle jeune (c’est l’avenir de l’entreprise) et c’est pourquoi j’ai adopté ce mode de relation. Au début, certains ont été choqués (ils sont revenus quand même), mais, pour moi, c’est la manière d’instaurer une ambiance familiale. Cela leur permet d’exprimer plus facilement leurs besoins et leurs attentes et d’avoir des retours plus aisément lorsque je leur conseille un nouveau produit. Ils me font confiance et me donnent un avis sincère. Je plaisante, j’appelle les garçons « mon ami » et les filles « ma belle ». On parle de la pluie et du beau temps. L’ambiance est amicale. Les clients me tutoient aussi bien entendu. Ils entrent et c’est un :

– Salut Steph, comment ça va ?
– Salut mon ami, qu’est-ce qui te ferait plaisir ?
[…]
– Combien je te dois ?
– C’est 10 euros 25, mais tu me donnes un billet de 50 et ça ira.

Je n’ai jamais vu un client sortir de chez moi sans avoir un sourire aux lèvres.

Avez-vous quelques exemples concrets des bénéfices réciproques de ce type de relation ?

D’abord, je voudrais insister sur le fait que ce n’est pas un manque de politesse. Je veux créer un lien amical, respectueux et professionnel. Le slogan qui est mentionné sur mes sacs est : « La qualité pour toi et pour moi. » Je ne dis jamais non à une demande. Par exemple, deux personnes âgées et souffrant de handicaps souhaitaient améliorer leur quotidien. La qualité des prestations de repas à domicile ne leur convenant plus, ils me commandent désormais leurs déjeuners plusieurs fois par semaine. Ils habitent à six kilomètres et je les livre gratuitement. Un client vient tous les matins boire son café ici. Un jour un autre client me demande si je peux lui vendre du boyau chevillé pour fabriquer ses propres saucisses. J’aurais pu refuser, car il me faisait concurrence. Je lui ai fourni ce qu’il voulait en lui donnant même ma recette et en lui proposant mes épices. C’est un client fidèle. Mon épouse Magali et mon chef boucher Lomu ont adopté les mêmes comportements. Nous aimons nos clients et ils nous le rendent bien. Mon chiffre d’affaires a triplé depuis le rachat du magasin en 2017.

Actualités - 29/06/2021

Le tutoiement pour une relation de qualité

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