1 Identification des risques
Cette phase a pour but d’obtenir une liste des risques et une bonne compréhension de chacun d’entre eux par tous les acteurs concernés. Ces acteurs sont dans un premier temps des responsables des secteurs majeurs de l’organisme (ses composantes essentielles) que l’on a réuni dans un groupe de travail lequel fonctionne sous la responsabilité d’un « manager de risques », lui-même dépendant directement de la direction générale.
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1.1 Critères de risques ou résultats attendus
La première étape du management des risques est d’identifier tous les résultats qui sont attendus par l’organisme. Ils sont de natures très différentes et devront faire l’objet d’une hiérarchisation qui permettra ensuite une évaluation des niveaux de chacun des risques inventoriés ultérieurement.
Pour établir cette liste, il peut être intéressant de partir d’une liste des macro- « critères de risques », c’est-à-dire des parties prenantes de l’organisme, en démarrant, noblesse oblige, par les clients ou usagers. Ensuite, on pourra leur ajouter les actionnaires (ou tutelles pour le secteur public), les personnels, et les autres parties intéressées, telles que les fournisseurs, sous-traitants et autres prestataires externes, les syndicats, les médias, les banques, les voisins, etc.
Lorsque ces familles de « macro-critères » sont définies, on pourra aller un peu dans le détail pour identifier des « sous-critères ».
Par exemple, dans une maison de retraite et pour les clients (macro-critères) que sont les résidents, on peut identifier les attentes en matière de plaisir, de bien-être, de maintien de l’autonomie, de respect des droits individuels, etc.
Dans une entreprise de production, on pourra identifier des « sous-critères » tels que la conformité aux cahiers des charges, le respect des délais, le coût, les services associés aux produits, comme la mise en service ou le SAV, etc. Il faudra déterminer les résultats attendus dans chacun de ces sous-critères.
Par exemple, une conformité de 98 % pour les produits vendus (ou bien zéro défaut), deux semaines à partir de la commande pour les délais, une journée (24 heures) pour une intervention de SAV, etc.
Il est possible dès cette étape de procéder à une première hiérarchisation pour connaître les critères majeurs que l’on prendra en compte dans la suite des opérations.