1 Bref rappel sur l’amélioration
Cet article constitue une suite logique à l’article « L’enregistrement des non-conformités ». En effet, sur un plan historique, la notion d’amélioration était proposée dans les premières versions des normes ISO 9001, 9002 et 9003 en tant qu’actions correctives faisant suite à des constats de non-conformités et de manière que ces dysfonctionnements ne se reproduisent pas. Aujourd’hui, ce concept s’est élargi et exploite de nombreuses sources dont la plupart sont évoquées dans le présent texte.
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1.1 En faire toujours plus
Les normes ISO de la série 9000 sont apparues en Europe en 1987. Elles nous venaient des États-Unis, comme chacun le sait, cela fait même un sacré bail – la plupart d’entre vous n’étaient pas nés.
Au début, il y avait trois normes, ISO 9003, ISO 9002 et ISO 9001, qui s’appliquaient chacune à une catégorie bien spécifique d’entreprises. Rappelons qu’à cette époque, le concept de qualité concernait essentiellement les fabricants d’objets. La première norme, numérotée ISO 9003, était un modèle d’assurance qualité pour les contrôles et essais finals. Je vous cite les titres de mémoire, car je n’ai pas conservé d’exemplaire papier ou alors ils sont tellement bien rangés que je ne me souviens plus dans quel carton ou dans quelle armoire. La seconde, numérotée ISO 9002, était également un modèle d’assurance qualité, mais pour la production et les contrôles et essais finals. La troisième enfin était toujours un modèle d’assurance qualité, mais concernait les activités de conception, de production, de contrôles et d’essais finals.
Ce distinguo s’explique par le fait qu’à l’origine, ces normes avaient été préconisées dans l’industrie de l’armement américain, pour en améliorer la qualité. Le premier modèle concernait les entreprises qui fabriquaient des produits sans risque pour l’utilisateur et pour lesquels un simple contrôle avant livraison était suffisant pour en garantir la conformité. Le second concernait des entreprises qui produisaient des objets dangereux pour lesquels des contrôles étaient exigés non seulement avant livraison, mais aussi en production et pour les fournitures achetées. Le troisième concernait les entreprises qui concevaient et produisaient. De ce fait, en plus des exigences de contrôle en production et avant livraison, il fallait aussi s’assurer que la conception ne générait pas de danger.
Plus tard, on ne garda que la norme 9001 qui incluait naturellement les deux autres et on simplifia ainsi les modalités de certification, c’est-à-dire de reconnaissance par des tiers de l’effectivité de ces dispositions. L’esprit de ces normes et de l’assurance qualité incluait par conséquent la notion d’amélioration. L’assurance de la qualité devait améliorer la qualité des produits fabriqués. En fait, l’idée de départ était de ne pas livrer aux utilisateurs des produits présentant des défauts, c’est-à-dire des non-conformités. De ce fait, pour l’utilisateur, il y avait bien une amélioration de la qualité desdits produits.