1 Les objectifs de l’ISO 9004 2018
Depuis le début du XXe siècle, l’organisation de l’entreprise fait l’objet de réflexion et notamment l’objectif de donner l’assurance de fournir des produits ou services fiables.
Le concept de « fiabilité » peut avoir plusieurs significations selon qu’il concerne le produit ou le service, d’une part, et son usage ou consommation, d’autre part.
Ainsi des critères tels que robustesse, maintenabilité, résistance, durée de vie et autres sont à garantir pour les produits matériels. D’autres critères comme qualité de service, accueil, écoute, proximité et autres sont à garantir pour les services. De plus, et en termes d’usage, des critères comme facilité d’usage, exploitabilité, convivialité et autres sont aussi à certifier pour l’usage du produit ou service fourni.
L’ensemble de ces paramètres converge vers la donnée de sortie, dont la forme varie selon qu’il s’agit d’un produit ou d’un service et selon l’entité à laquelle il est destiné : achat, consommation, usage, exploitation ou distribution. Le but est que cette entité, appelée génériquement « client », ait confiance dans les produits et services fournis et soit satisfaite de l’organisation pour des transactions futures.
Mais l’histoire nous a appris que cette dimension de conformité des produits et services couplée à la satisfaction des clients ne garantit pas une organisation pérenne et durable.
Au début des années 2000, tout le monde savait que les produits et services fournis par Alstom étaient robustes, fiables, exploitables. Ceci n’a pas empêché l’entreprise d’avoir des difficultés telles que l’État a dû intervenir pour la sauver d’une situation critique portant préjudice à son existence même.
Sur un autre registre et plus récemment, malgré le fait que les voitures et autres véhicules du groupe PSA étaient reconnus comme modernes, fiables, satisfaisants, cette entreprise a failli connaître une situation irréversiblement critique. Encore une fois l’État a dû intervenir pour recapitaliser l’entreprise et influer sur la configuration de ses actionnaires majeurs.
Force est de constater que si l’on peut remédier à une non-conformité (ou dysfonctionnement, défaut, etc.) dans l’immédiat et procéder ainsi aux réparations idoines sur les produits et services fournis, il n’en va pas de même pour les erreurs de type stratégique. Ces erreurs stratégiques peuvent conduire à une remise en cause de l’existence même de l’entreprise, malgré une très bonne qualité des produits et services, et le fait que les clients soient satisfaits.
Des choix stratégiques erronés et non adaptés à une conjoncture elle-même en mouvement, l’absence de cohérence entre les orientations stratégiques et les objectifs opérationnels ou encore une inadaptation du potentiel humain pour répondre aux mutations technologiques peuvent, sur le moyen ou le long terme, entraîner une baisse de la performance de l’organisation et, à terme, engendrer sa disparition.
La norme NF EN ISO 9004:2018 se focalise sur les performances durables de l’organisme plutôt que sur les seules dimensions de conformité des produits et services ou de satisfaction des clients.
L’objectif ultime de ce référentiel est d’arrimer la qualité des produits, services et clients à la qualité globale de l’organisme.