1 De la pensée textuelle à la pensée graphique
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1.1 Décrire les activités : une activité complexe
Depuis 1987, date de parution de la première version de la norme ISO 9000, les entreprises qui s'engagent dans une démarche qualité se heurtent souvent à la problématique complexe de la description de leurs activités. Jusqu'à la dernière évolution de la norme (version 2000), la qualité était souvent considérée comme un système « paperassier » sans grande valeur ajoutée si ce n'est de posséder un « certificat » prouvant que l'entreprise avait effectivement décrit sa façon de travailler au quotidien ainsi que les modalités de maîtrise de son système qualité.
Se posaient alors pour l'entreprise les épineuses questions de savoir quoi décrire, jusqu'où et, surtout, comment ? Cela provoquait une véritable effervescence au sein de l'entreprise, où chaque service commençait à décrire, à sa façon, et selon ses objectifs, ce qui lui paraissait important, laissant le responsable qualité assurer une certaine cohérence dans la gestion documentaire de tout ce qui était formalisé.
L'approche processus prônée par la version 2000 de la norme ISO 9000 ne simplifie pas les choses. En effet, du fait de la transversalité d'un processus par rapport aux services de l'entreprise, il convient d'organiser de façon plus pragmatique la description.
L'objet de ce document est de proposer une méthode adaptée et un langage simple pour aborder la refonte des systèmes qualité que les entreprises réalisent actuellement pour se mettre en conformité avec la version 2000. Aussi, nous proposons trois axes pour réaliser cette description :
- une démarche structurée (pour identifier les objectifs des différents processus) ;
- un langage graphique commun (vocabulaire, syntaxe et grammaire) destiné aux acteurs de l'entreprise (faciliter la compréhension, la communication et l'échange) ;
- des règles de description de bon sens (pour faciliter la rédaction et l'utilisation de la documentation).
La maîtrise combinée de ces trois éléments permettra à l'entreprise de formaliser efficacement son référentiel qualité, mais aussi d'acquérir de nouveaux moyens de communication, partagés par tous les acteurs de l'entreprise, qu'elle pourra utiliser dans d'autres domaines, et pour d'autres projets que la qualité.
Toutefois, pour assurer la bonne utilisation de ce document, il convient de s'ouvrir à un nouveau mode de pensée : la pensée graphique, qui se révèle être très différente, mais beaucoup plus efficace, que la pensée textuelle classique.