1 Démarche qualité et médicosocial (en préambule d’une belle histoire)
Dans le secteur médicosocial, l’engagement dans des démarches de management de la qualité est devenu obligatoire et réglementaire en 2002, avec la loi de rénovation de l’action sociale et médicosociale. Elle affirmait que la qualité constitue un droit pour les personnes accueillies et un devoir pour les professionnels et les établissements. La démarche qualité peut se résumer ainsi : c’est un processus d’amélioration continue de la qualité des prestations fournies. Il s’agit d’une démarche volontaire et collective, sur une longue durée, engagée par un établissement afin de conforter ses points forts et de réduire progressivement ses points faibles.
Les démarches qualité sont portées par la loi, et quelques textes de base expliquent les principes à prendre en compte. Ces principes sont essentiellement des droits exprimés dans l’article L311-3 du Code de l’action sociale et des familles (CASF). Voici les sept droits fondamentaux des clients et des usagers des établissements sociaux et médicosociaux :
- respect de la dignité, intégrité, vie privée, intimité, sécurité ;
- libre choix entre les prestations domicile/établissement ;
- prise en charge ou accompagnement individualisé et de qualité, respectant un consentement éclairé ;
- confidentialité des données concernant le résident ;
- accès à l’information ;
- information sur les droits fondamentaux et les voies de recours ;
- participation directe au projet d’accueil et d’accompagnement.
Les démarches qualité dans ce secteur, comme partout ailleurs, visent à satisfaire les clients (les usagers, les résidents, les personnes accompagnées, etc.) et à améliorer les prestations qui leur sont apportées. Dans ce secteur plus qu’ailleurs, la qualité est générée par une culture, en l’occurrence celle de la bientraitance, laquelle doit s’appuyer sur des valeurs et ainsi entraîner des comportements et des attitudes en adéquation avec les attentes desdits clients. Les référentiels ISO 9001 et ISO 9004 l’expliquent tout à fait. Il est important que les professionnels soient pénétrés de cette culture afin que les prestations soient à la hauteur de la finalité de leurs missions. Les clients des établissements médicosociaux sont des personnes fragiles, c’est-à-dire âgées, en situation de handicap, en difficulté sociale, etc. Ils n’ont pas toujours la possibilité d’énoncer clairement leurs attentes et il est nécessaire que les professionnels soient impliqués dans ces démarches.