1 Le monde change et la qualité aussi
La norme NF EN ISO 9004, Management de la qualité – Qualité d’un organisme – Lignes directrices pour obtenir des performances durables, fait partie des quatre normes phares du management de la qualité. On peut citer, outre celui-ci, les référentiels NF EN ISO 9000 (Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire), NF EN ISO 9001 (Système de management de la qualité – Exigences) et NF EN ISO 19011 (Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management). Tous ont été révisés plusieurs fois depuis leur apparition en Europe en 1987. Les dernières versions des normes 9000 et 9001 sont concomitantes et datent de septembre 2015. Celle de la 19011 a été publiée en juillet 2018 (c’est la plus récente) et la 9004 a vu sa réédition en avril de cette année 2018.
Les évolutions des référentiels de management obéissent, comme chacun le sait, aux changements de notre environnement socioéconomique. Le concept de management de la qualité s’est beaucoup transformé au cours de ces presque cinquante dernières années : la norme NF EN ISO 9000 nous donne quelques clés de ces changements.
NF EN ISO 9000:2015
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
2 Concepts fondamentaux et principes du management de la qualité
2.1 Généralités
Les concepts et principes de management de la qualité décrits dans la présente Norme internationale offrent à l’organisme la possibilité de relever les défis d’un environnement profondément différent de celui qui existait ces dernières décennies. Le contexte dans lequel opère à présent un organisme est caractérisé par une évolution accélérée, une mondialisation des marchés et l’émergence du savoir et de la connaissance en tant que ressource principale. L’impact de la qualité va au-delà de la satisfaction du client : elle peut également avoir un impact direct sur l’image de l’organisme.
La société est mieux éduquée et plus exigeante, rendant ainsi les parties intéressées de plus en plus influentes. En fournissant les concepts et principes fondamentaux devant être utilisés dans le développement d’un système de management de la qualité (SMQ), la présente Norme internationale propose une manière d’appréhender l’organisme de façon plus globale.
Les changements que l’on constate dans le monde ont un impact important sur le management des organismes et sur leurs principes et méthodes de fonctionnement. Les premières éditions des référentiels de management de la qualité intéressaient surtout les entreprises de production de biens. La qualité, qui se veut toujours un facteur différenciant dans un environnement concurrentiel, concernait alors essentiellement la qualité des objets fabriqués. Ils devaient satisfaire aux exigences des clients. C’était d’abord une question de définitions précises du produit et de ses spécifications (ses caractéristiques) afin qu’elles répondent aux attentes implicites et explicites des clients.
Cette qualité intrinsèque des objets que l’on trouve sur le marché s’est considérablement améliorée au cours des années qui ont vu la mise en œuvre de l’assurance qualité et des techniques de maîtrise des procédés de production. L’assurance qualité visait la recherche du « zéro défaut » via l’amélioration des 5M que sont les méthodes de travail, les machines, la main-d’œuvre, les matières et le milieu. Désormais, la plupart des objets que l’on peut acheter présentent des qualités équivalentes pour un prix de marché donné, bien entendu. Par conséquent, le concept de qualité s’est élargi. Il est passé de l’assurance de la qualité (de l’objet) au management de la qualité (à la recherche de la satisfaction totale du client). Cela incluait les services connexes comme le délai, l’accueil, les conseils, etc. On était alors dans le début des années 2000 et aujourd’hui, une vingtaine d’années plus tard, la qualité est devenue un facteur de survie des organisations. Les maîtres mots de ce concept nouveau sont l’agilité, l’efficience, l’innovation, le savoir et la connaissance.
La qualité aujourd’hui concerne la capacité d’un organisme à s’adapter à son environnement et à durer. On parle désormais de performance (ou succès) durable car dans un monde qui bouge en permanence, la question de la pérennité devient plus aigüe qu’autrefois. Le management de la qualité est désormais un élément constitutif essentiel de la survie d’une organisation.