1 Le rôle de la communication
Tout produit ou service, aussi parfait soit-il sur le plan de sa qualité, de ses performances, de son prix, etc., ne se vendra que si le consommateur en connaît l’existence et les bénéfices qu’il peut en retirer. La communication a pour rôle de faire connaître le produit ou le service et de le positionner dans l’esprit du futur client, afin que ce dernier ait envie de l’acheter.
Il en est de même pour les services à la personne, qui, malgré les nombreuses campagnes de communication réalisées depuis les années 2000, ne sont pas encore bien connus de l’ensemble des clients qui pourraient en avoir besoin.
Comme pour toutes les entreprises, dans le cadre des services à la personne, il existe deux catégories de communication :
– la communication en direction de la clientèle, qui est appelée communication « externe » (cf. le paragraphe 2) ;
– la communication en direction du personnel, très présent face au client pour fournir le service, qui est appelée communication « interne ». Dans le domaine des services à la personne, elle est particulièrement importante (cf. le paragraphe 3).
Les services à la personne, comme de nombreuses activités de services, impliquent un personnel nombreux. Cette caractéristique principale suppose que le personnel soit autant concerné par les communications externe et interne que les clients. En effet, une communication efficace auprès du personnel se traduira par une meilleure qualité de service, par une amélioration de la compréhension du service par les clients et par un attachement à la marque si le service est effectivement bien rendu.
Ainsi, la communication en activité de service doit s’appuyer sur différents modes de communication, autant externe qu’interne.