1 Le processus : un instrument de management
L'approche processus est le fondement de la version 2000 des normes ISO 9000, car c'est le moyen choisi pour démontrer l'efficacité du système de management de la qualité (SMQ). Cette démonstration passe par la représentation du SMQ sous forme de processus. L'auditeur aura à s'appuyer sur cette représentation pour juger de l'efficacité du SMQ et de la satisfaction des exigences de la norme.
L'analyse de l'ensemble des normes ISO 9000 (version 2000) appelle à dépasser la définition donnée ( ISO 9000 § 3.4.1) pour un processus : « Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie ».
Si l'on en reste à cette définition, c'est l'aspect physique « transformation d'entrants en sortants » qui prévaut. L'intérêt de cette approche est limité et ne conduit pas à dépasser de façon significative l' « approche procédure » traditionnelle. La note 2 de cette même définition renvoie à la finalité du processus : « Les processus d'un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée ». La finalité du processus est maintenant d'apporter de la valeur ajoutée.
Le principe de management de la qualité n° 4 précise : « Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus » (annexe A). Une autre façon de définir un processus, en cohérence avec les textes précédents, pourrait s'exprimer de la façon suivante : « Ensemble d'activités et de ressources organisées pour produire un résultat défini ».
Le principe de management de la qualité n° 5 indique : « Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs ». Il convient de le rapprocher du contenu des normes ISO 9004 et ISO 9001 (§ 0.2 Approche processus et § 4.1 Management des systèmes et des processus) pour en déduire que le système de management de la qualité est composé d'un ensemble de processus qui produisent les résultats visés et constituent à ce titre les instruments de management.
Enfin, dernière étape de ce raisonnement visant à lier management, finalités et processus : il est logique de considérer que les processus sont les instruments qui servent à accomplir les finalités du système de management de la qualité, c'est-à-dire la satisfaction des clients et autres parties intéressées, à travers la production des produits et services, selon la politique établie par la direction.
Nous donnons ici l'exemple d'une entreprise industrielle (figure 1.1). Voici les finalités que celle-ci a définies pour chacun des processus identifiés :
- processus conception : mettre sur le marché des produits répondant aux nouveaux besoins solvables des clients ;
- processus commercial : vendre et distribuer les produits du catalogue selon les objectifs budgétaires ;
- processus après-vente : apporter des solutions satisfaisantes aux utilisateurs ;
- processus management : assurer le progrès de l'entreprise.
Autre exemple, celui d'une entité dédiée au management des ressources humaines dans un groupe ayant des effectifs importants. Cette entité a défini ses processus à partir des finalités suivantes :
- anticiper et développer les compétences selon la politique RH ;
- manager les carrières, la rémunération et les effectifs du groupe selon le plan d'objectifs ;
- assurer la bonne application du droit social et de la réglementation ;
- orienter l'action de communication du groupe et développer des actions de communication.
Dans cette entité, les processus sont appelés « missions ». Ces processus s'identifient logiquement par leur finalité. Le résultat attendu de chaque processus est défini respectivement par :
- ressources humaines du groupe compétentes et gérées (pour les deux premiers processus) ;
- réglementation et droit social appliqués (pour le troisième) ;
- personnel sensibilisé à ses objectifs et aux orientations du groupe (pour le dernier).
D'autres missions à vocation interne à l'entité sont définies et constituent les processus support et de management.