1 Identité d’un organisme (ISO 9004, article 6)
La thématique de l’identité d’un organisme n’est pas abordée dans la norme NF EN ISO 9001, qui évoque la notion de stratégie sans entrer dans le détail. Mais dès le paragraphe introductif de son article 6, dans son avant-propos, le référentiel NF EN ISO 9004 plante le décor.
NF EN ISO 9004:2018Management de la qualité – Qualité d'un organisme – Lignes directrices pour obtenir des performances durables
6 Identité d’un organisme
6.1 Généralités
Un organisme est défini par son identité et son contexte. L’identité d’un organisme est déterminée par ses caractéristiques, fondées sur sa mission, sa vision, ses valeurs et sa culture. […]
Dans les approches de management de la qualité orientées essentiellement sur la qualité des produits et des services, on a oublié l’étape fondamentale consistant à définir la finalité sociétale d’un organisme. Tout organisme existe parce qu’il produit une prestation qui doit en principe apporter du bien-être, du confort, du plaisir, etc. à ses concitoyens.
Les dispositions prises pour assurer la stricte qualité des prestations, si elles ne tiennent pas compte de cette finalité, peuvent produire des effets pervers. À l’exemple de la télévision, qui évalue la satisfaction de ses clients téléspectateurs à travers la mesure de l’audience : si les téléspectateurs sont nombreux, cela signifie que les émissions sont de bonne qualité… C’est le raisonnement tenu dans la plupart des entreprises marchandes. Or que dire du succès de certaines émissions carrément débiles regardées par des millions de citoyens ? Est-ce que la qualité intrinsèque du service est au rendez-vous ?
On pourrait évoquer d’autres exemples, comme celui d’une entreprise qui fabrique des produits phytosanitaires. Ils sont efficaces et satisfont ceux qui les achètent, mais que dire de la satisfaction des parties intéressées en cas d’utilisation abusive, par exemple ?
Il serait donc nécessaire, lorsque l’on évoque la notion de qualité d’un organisme (qui figure dans le titre de ce référentiel), de définir au préalable sa finalité. Cela permettrait de préciser un peu mieux et un peu plus clairement ce que pourrait être la qualité des prestations produites. Par exemple, une chaîne de télé pourrait expliquer que sa finalité est d’améliorer la connaissance des téléspectateurs dans tel ou tel domaine, ou de les divertir avec des émissions à caractère culturel. Ainsi, la satisfaction des clients ne se mesurerait pas uniquement à l’aune d’une audience, mais avec des questions précises sur l’atteinte de la finalité exprimée. Le référentiel utilise le terme « mission » dans la définition citée ci-dessus, mais on peut imaginer que les mots « mission » et « finalité » sont synonymes.
Une autre précision qu’il est important de conserver en mémoire nous est donnée dans l’introduction de cet article de la norme.
NF EN ISO 9004:20186 Identité d’un organisme
6.1 Généralités
[…] La mission, la vision, les valeurs et la culture sont interdépendantes et il convient de considérer que la relation entre elles est dynamique.
Autrement dit, il faut une grande cohérence dans la définition de ces éléments et dans leur déclinaison dans un organisme.
Nouveauté essentielle
La finalité d’un organisme se décrit en regard des services apportés aux clients ou usagers et en caractérisant ces services pour préciser ce qu’ils ont d’intéressant pour ceux qui en bénéficient. La performance durable ne peut être atteinte si tous les acteurs d’un organisme n’ont pas une connaissance profonde de la finalité de leur organisation. Cette connaissance et ce partage d’une finalité donnent un sens aux activités des individus.