1 Les notions de risques et d’opportunités
La norme NF EN ISO 9001:2015 associe parfois les deux mots « risques » et « opportunités ». Ce couple n’est pas indissociable et il existe des situations où l’identification d’un risque peut conduire à saisir une opportunité, d’autres pour lesquelles il n’y a pas d’opportunité. Enfin, avec une lecture inversée, il existe des situations où une opportunité qui se présente s’accompagne (presque toujours) de risques. Si je prends l’exemple d’une falaise en bordure d’océan, cela peut présenter un risque de chute pour le promeneur qui s’en approcherait trop près. Cependant, cela peut aussi permettre au promeneur de saisir une opportunité, celle d’avoir un magnifique point de vue sur l’océan. On peut imaginer de traiter ce risque en informant, via quelques pancartes, l’éventuel touriste de l’existence de ce danger ou bien encore de poser des barrières. On peut aussi lire le duo dans le sens inverse : « opportunité » égale « risque ». L’opportunité de voir l’océan dans cette configuration présente un risque de chute. C’est quasiment toujours le cas. Une opportunité entraîne un risque dans son sillage. En revanche, comme cela a été dit un peu plus haut, il peut y avoir des risques sans aucune opportunité. Par exemple, si je ne porte pas les EPI (équipements de protection individuels), il y a risque d’accident mais je ne vois pas d’opportunité (positive) dans ce cas de figure.
Pour illustrer cette dualité, on pourrait également évoquer un cas très classique dans les entreprises, celui de la réclamation. La livraison d’un produit non conforme est un risque mais il peut s’accompagner d’une opportunité de fidéliser le client. Si l’on souhaite s’orienter vers cette opportunité, il faudra alors que des pratiques soient établies pour traiter les réclamations clients avec réactivité et en le dédommageant astucieusement. On peut aussi imaginer que le risque soit justement que le client ne réclame pas et qu’on ne sache pas qu’il est mécontent avec comme conséquence une infidélité possible. Dans ce cas de figure, je ne vois guère d’opportunité (il en existe peut-être) et la seule manière d’agir est alors en toute logique de réduire les risques de non-conformité aux alentours de zéro.
Un autre exemple, plus industriel, serait celui du cas d’une PME qui reçoit une demande d’un de ses clients pour fabriquer un équipement avec des composants inhabituels. Il y a un risque si elle refuse cette commande car elle peut perdre le client qui ira consulter un concurrent. Il y a un risque si elle accepte cette commande car elle se met en danger. En effet, elle peut avoir des difficultés à respecter les délais souhaités et être obligée de payer des pénalités de retard. Elle peut aussi être incapable de réaliser cet équipement et perdre son client. D’un autre côté, il y a une opportunité de prendre cette commande (avec les risques envisagés ci-dessus) car elle acquiert ce faisant une nouvelle compétence. Elle conservera son client et pourra accéder à de nouveaux marchés grâce à ce nouveau savoir-faire.