1 Un petit rappel du cadre et des principes de management de la qualité
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1.1 L’ISO 9000:2015 : principes et vocabulaire
Pour mieux comprendre les exigences de la norme NF EN ISO 9001:2015, il est utile et nécessaire de s’imprégner au préalable des contenus de l’autre norme, la NF EN ISO 9000:2015, qui, comme son titre l’indique (« Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire »), fournit un cadre pour son interprétation. Cette norme a été publiée concomitamment avec la première. Il faut toujours avoir en tête cette phrase figurant au § 1 (« Domaine d’application ») de la NF EN ISO 9001:2015 : « Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou les produits et services qu’il fournit. »
Cette phrase complète un extrait du § 0.1.
NF EN ISO 9001:2015Systèmes de management de la qualité – Exigences
Introduction
0.1 Généralités
[…] La présente Norme internationale ne vise pas à imposer :
– une uniformité de structure des différents systèmes de management de la qualité ;
– un alignement de la documentation pour se conformer à la structure de la présente Norme internationale ;
– l’utilisation au sein de l’organisme de la terminologie spécifique à la présente Norme internationale. […]
Il est évident que les dispositions mises en œuvre dans le cadre de démarches qualité répondant aux exigences de ces textes normatifs ne peuvent en aucun cas être des standards applicables partout. Il est donc capital, au lieu de céder à la tentation d’interpréter les exigences des normes en fonction de ses propres croyances et de sa propre expérience, de se référer aux textes officiels qui ont l’avantage d’apporter une culture commune du management de la qualité dans tous les organismes concernés et intéressés.
Pour en revenir à la NF EN ISO 9000:2015, elle nous rappelle avec force dans le § 2.2.1 (« Concepts fondamentaux et principes du management de la qualité ») que « Les concepts et principes de management de la qualité décrits dans la présente Norme internationale offrent à l’organisme la possibilité de relever les défis d’un environnement profondément différent de celui qui existait ces dernières décennies. Le contexte dans lequel opère à présent un organisme est caractérisé par une évolution accélérée, une mondialisation des marchés et l’émergence du savoir et de la connaissance en tant que ressource principale. L’impact de la qualité va au-delà de la satisfaction du client : elle peut également avoir un impact direct sur l’image de l’organisme. La société est mieux éduquée et plus exigeante, rendant ainsi les parties intéressées de plus en plus influentes. En fournissant les concepts et principes fondamentaux devant être utilisés dans le développement d’un système de management de la qualité (SMQ), la présente Norme internationale propose une manière d’appréhender l’organisme de façon plus globale. »
Le texte insiste sur le fait que nous devons observer une rupture entre les systèmes anciens de management de la qualité et ceux du futur.
Il corrobore cette rupture par une définition du concept de management de la qualité fondée non plus sur le respect de bonnes pratiques de travail formalisées (approche documentaire et documentée des organisations), où chacun exécute les tâches que l’on attend de lui, mais sur le respect de valeurs. En voici un extrait.
NF EN ISO 9000:2015Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
2 Concepts fondamentaux et principes du management de la qualité
2.2 Concepts fondamentaux
2.2.1 Qualité
Un organisme axé sur la qualité favorise une culture se traduisant par un comportement, des attitudes, des activités et des processus qui fournissent de la valeur par la satisfaction des besoins et attentes des clients et autres parties intéressées pertinentes.
Il faut donc que ces principes soient compris par tous les acteurs concernés, car un comportement ou une attitude sont générés par un apprentissage des finalités et des principes de fonctionnement d’une organisation ainsi qu’un respect de ses valeurs et de sa culture.
On peut enfin citer l’extrait suivant, qui donne également le ton au regard de l’intérêt d’une démarche qualité.
NF EN ISO 9000:20151 Domaine d’application
La présente Norme internationale décrit les concepts fondamentaux et les principes du management de la qualité qui sont applicables à toutes les entités suivantes :
– organismes recherchant des performances durables par la mise en œuvre d’un système de management de la qualité […] ;
Cette notion de performance durable est fondamentale, car c’est l’ouverture à la notion de stratégie et de plans à long terme. Elle est reprise dans la NF EN ISO 9001:2015. Nous reprendrons, lorsque cela sera jugé nécessaire, quelques extraits de la NF EN ISO 9000:2015 pour éclairer les analyses de la NF EN ISO 9001:2015. Il est intéressant également de signaler la révision en 2018 de la norme NF EN ISO 9004, qui est résolument tournée vers cette recherche de performance durable, locution présente dans son intitulé : Management de la qualité – Qualité d’un organisme – Lignes directrices pour obtenir des performances durables.