1 Les exigences de l’ISO 9001:2015
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1.1 L’approche risques
L’approche « risques » est un des grands changements de la norme ISO 9001:2015. Cette norme dont la mise à jour s’accompagne dans le même temps d’une révision du référentiel ISO 9000 relatif aux principes et au vocabulaire du management de la qualité vise à mettre en place une qualité robuste et durable. Ȧ l’introduction, dans l’article 0 « Généralités » on peut y lire : « Un système de management de la qualité robuste peut aider un organisme à améliorer ses performances globales et fait partie intégrante des initiatives permettant d’assurer sa pérennité. ». Par ses activités, un organisme vise à obtenir des résultats qui à la fois satisfont ses clients mais aussi les autres parties intéressées comme, par exemple, les actionnaires dans le cas d’organismes marchands ou, autre exemple, les tutelles de l’Etat pour les services publics. Or un organisme, qu’il soit public ou privé, doit fonctionner dans une certaine pérennité. Il pratique pour cela la planification à moyen ou à long terme selon la nature des métiers exercés. Par exemple, la construction d’ouvrages de génie civil ou la production de véhicules automobiles nécessitent d’avoir cette vision à un horizon assez lointain. Il est nécessaire de faire des prévisions.
Or dans le monde qui nous entoure aujourd’hui, le changement est permanent et nous ne sommes pas certains de ce qui peut se passer demain ou après-demain. Par conséquent, dans un environnement changeant et incertain pour ne pas dire chaotique, la prévision de résultats attendus dans le futur est de plus en plus difficile en raison des risques de toute nature qui peuvent obérer lesdits résultats. La version 2015 de l’ISO 9001 inclut cette notion de risque avec la définition suivante : « Risque : effet de l’incertitude sur un résultat escompté. » (§ 3.09 du DIS). Le rôle de tout manager est, entre autres, d’essayer de prévenir ces risques en identifiant les dangers potentiels qui peuvent constituer une menace pour le fonctionnement et la pérennité de sa structure et en évaluant les risques qui peuvent découler de ces dangers.
Un premier distinguo entre les deux mots. Un danger (ou une menace) est un élément qui peut provoquer un problème. Le risque est la probabilité que cet événement survienne. Par exemple, une falaise qui surplombe l’océan représente un danger de chute pour le promeneur, mais c’est un risque seulement s’il s’en approche de trop près. Pour réduire ce risque, on pourra par exemple mettre des pancartes signalant la proximité du vide ou, mieux encore si cela se justifie, installer des barrières.