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Article d'auteur Amélioration continue - III-10-502 - 16/10/2018


ISO 9001 : évolution des concepts de qualité et orientation client

Centres d'intérêt : Satisfaction client / Qualité / Innovation - Conception

Démarches Satisfaire le client

Par  Jouille Myriam

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1  Qualité et satisfaction client

Le concept de la qualité repose sur la satisfaction du client. Depuis l’apparition des premières normes ISO de la série 9000 en 1987 dans la Communauté européenne, ce concept a bien évolué et, par conséquent, la notion de satisfaction client a évolué elle aussi. Au départ, il était question de démontrer la capacité d’une entreprise à livrer un produit conforme aux exigences des clients. La qualité concernait donc principalement les fabricants d’objets matériels, et la base de la qualité était essentiellement un état de conformité à un modèle, à un cahier des charges. Il s’agissait alors d’identifier les besoins du client pour établir une sorte de contrat, lequel précisait les caractéristiques techniques du produit à vendre (et à fabriquer). On devait donc déterminer les valeurs physiques (grandeur, poids, couleurs, etc.) et éventuellement les performances attendues (durabilité, puissance, etc.), ainsi que d’autres informations nécessaires au client (consommation électrique, etc.). Lorsque ces spécifications étaient établies, on leur adjoignait des tolérances acceptables (c’est-à-dire des limites inférieures et supérieures) qui permettaient au producteur de tenir compte des variations inhérentes à tout processus de fabrication de produits en série.

C’est ainsi qu’à cette époque, un produit de qualité était un produit dont toutes les caractéristiques devaient être conformes (dans les tolérances) au cahier des charges (aux spécifications). C’est ce qui était recherché via les démarches qualité qui utilisaient cette version 1987 des trois premières normes ISO, à savoir ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003.

Plus tard, en 1994, est apparue la première évolution de ces référentiels. D’abord, il n’y a eu plus qu’une seule norme au lieu de trois (NF EN ISO 9001:1994), laquelle englobait les trois versions précédentes : ISO 9001, 9002 et 9003, déjà citées. Cependant, l’objectif demeurait le même, à savoir la recherche de la conformité aux exigences des clients. Les versions 1987 et 1994 de la norme ISO 9001 s’intitulaient « Systèmes qualité – Modèle pour l’assurance de la qualité en conception/développement, production, installation et soutien après la vente » pour la première et « Systèmes qualité – Modèle pour l’assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées ». La NF EN ISO 9001:1994 tentait de s’adapter à un monde plus large que les entreprises de production, mais elle demeurait fortement connotée pour la fabrication d’objets matériels. Avec cette approche de la qualité, une entreprise pouvait être certifiée ISO (avoir le label qualité) si et seulement si elle démontrait cette capacité à produire des objets conformes aux exigences de ses clients. Si elle livrait lesdits produits en retard, cela ne remettait pas en cause cette notion de qualité.

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Cet article fait partie d’une série de textes sur le concept d’« enchantement client », qui concerne le kit intitulé « Améliorer la satisfaction des clients ». Il explique les changements (entre autres normatifs) des approches client, liés aux évolutions du concept de management de la qualité et des référentiels ISO 9001. Son objectif est de montrer la nature de la relation client ainsi que ses évolutions depuis ces vingt dernières années.

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