1 Le contexte
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1.1 Le principe
L’enquête téléphonique (ou face à face) est une des meilleures formes de contact avec les clients. Il faut éviter les questionnaires écrits pour plusieurs raisons :
Avec la montée des systèmes de management de la qualité, les entreprises reçoivent de plus de plus de questionnaires, parfois compliqués, et cela représente une charge de travail qui énerve tout le monde.
Il est impossible de savoir qui répond aux questionnaires et donc la confiance que l’on peut avoir sur les réponses reçues est limitée. Nous pourrions alors engager des actions sur des pistes qui ne sont peut-être pas les bonnes ou qui ne sont pas celles des décideurs.
Il est impossible de savoir si les réponses sont réfléchies et donc fiables ou si le questionnaire a été rempli pour se débarrasser de la corvée.
Il est difficile d’identifier les attentes spécifiques car les questionnaires proposent une liste exhaustive de thèmes et si un souci des clients ne figure pas dans la liste, l’information ne sera pas connue.
Les questions sont généralement fermées et celles qui sont ouvertes n’obtiennent pas souvent de réponse car cela oblige les clients à réfléchir et à écrire, ce qu’ils négligent de faire par manque de temps et d’intérêt.