1 Introduction
Il est toujours efficace d’aborder l’analyse d’un dysfonctionnement, quel qu’il soit, par un recensement le plus large possible de ses causes potentielles. Ceci se fait à travers un débat dans un groupe de travail pluridisciplinaire réunissant toutes les compétences nécessaires sur le sujet de l’étude. Les origines possibles du dysfonctionnement s’expriment tout d’abord de manière générique. Il faut veiller à ne faire aucune censure a priori dans les idées spontanées émises par les membres du groupe. L’inventaire précis des faits observés sert ensuite à rationaliser, à dénombrer, puis à traiter les différentes composantes du problème rencontré.
En préambule à toute action, l’analyste en charge de la découverte de la cause racine d’un dysfonctionnement doit systématiquement poser la question suivante à son groupe de travail : « Quels sont les faits qui nous posent problème ? » Mais il arrive fréquemment que la perception des choses ne soit pas la même d’un membre du groupe à un autre. Dans ce cas, et pour une bonne appréhension de la complétude du sujet, la question doit être affinée en s’adressant à chacun, à tour de rôle. La question devient alors : « Quels sont les faits qui vous posent problème, à vous particulièrement ? » lors du tour de table initial dans le groupe. On peut s’apercevoir que le problème n’est pas exactement le même pour tout le monde. Il faudra savoir le traiter sous toutes ses faces…