1 Petite histoire du manuel
-
1.1 La formalisation des bonnes pratiques de travail
Autrefois – « Je vous parle d’un temps que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaître », chantait Charles Aznavour – les entreprises engagées dans des démarches qualité devaient formaliser la totalité de leurs pratiques de travail. Cette habitude avait pour origine un vieux principe d’organisation que l’on pouvait résumer en quelques mots : chacun doit savoir ce qu’il doit faire et se contenter d’exécuter strictement ces tâches. Ce principe était issu en droite ligne des approches de Taylor et de la division du travail. Pour pouvoir produire des objets identiques en grande série, les opérations sont découpées en tâches élémentaires et ces tâches sont décrites avec précision dans des fiches de poste. L’ouvrier doit reproduire les gestes définis par l’ingénieur et ainsi, tous les objets fabriqués sont produits selon le même mode opératoire.
Ce principe ayant fait la fortune de quelques industriels de l’époque (on cite toujours, entre autres, Henri Ford), il s’est déployé dans toutes les activités et à tous les niveaux des entreprises. C’est ainsi que partout, tout un chacun dispose d’une fiche de poste ou d’un descriptif de fonction qui lui rappelle ses responsabilités et le détail des opérations qu’il doit exécuter. Avec le temps, ces documents sont devenus plus généraux et ne précisent plus les moindres gestes à exécuter par les employés, se cantonnant à des énumérations de tâches à réaliser.