1 Comment expliquer les difficultés de communication ?
Les difficultés de communication constituent un serpent de mer, un sujet qui revient constamment. Beaucoup d’idées reçues courent sur le sujet. Par exemple : « Chez nous, ça ne communique pas » ou « Les gens gardent l’information pour eux parce que cela augmente leur pouvoir ». Nous apprendrons à distinguer la part des préjugés et des vérités factuelles dans ces affirmations.
Le schéma de base de la transmission physique de l’information est le suivant : un émetteur, une information et un récepteur (Figure 1.1).
Figure 1.1 Schéma simplifié de transmission de l’information
C’est la représentation implicite que certains managers ont de la communication. En réalité, ce schéma se complique car, entre l’émetteur et le récepteur, il y a tout d’abord du « bruit » qui perturbe la transmission de l’information. Plus le récepteur est éloigné de l’émetteur, plus le risque de voir le message se déformer en cours de route est important. Ces obstacles physiques s’aggravent quand il s’agit de relations humaines. Par exemple, les rumeurs transmises de bouche-à-oreille sont une manifestation de ces « bruits » qui affectent la qualité de l’information transmise.
De plus, le message est codé par le langage puis décodé. Or le sens s’interprète différemment selon les interlocuteurs. Selon l’éducation ou la culture, les mots n’auront pas le même sens.
Il faut aussi inclure dans ce schéma la rétroaction du récepteur de l’information vers l’émetteur : tout message produit un effet qui peut être une réponse ou un changement de comportement. C’est le domaine de la pragmatique de la communication qui est développé dans l’article « Communication verbale et non verbale » et qui intéresse particulièrement les qualiticiens dont le but est de faire évoluer les comportements et la culture organisationnelle.
Le schéma suivant complète la figure 1.1 ci-dessus en incluant l’ensemble de ces nouveaux éléments.
Figure 1.2 Schéma de la communication inspiré de la théorie mathématique de l’information de Shannon et Weaver
Ce schéma de la communication permet donc d’identifier à quels niveaux peuvent se situer les difficultés potentielles.
Enfin, il y a un autre niveau à prendre en compte qui joue un rôle important dans les problèmes de communication : le langage non verbal. Car la communication ne se limite pas aux sons, aux écrits et aux messages qu’ils véhiculent. Tout comportement vaut message : le ton de la voix, l’expression du visage communiquent quelque chose et les gens accordent en général plus d’importance aux comportements – les actes – qu’aux paroles.
Lorsque les communications non verbale et verbale entrent en contradiction, cette communication est dite « paradoxale » et peut avoir des effets très négatifs sur la motivation, voire sur l’équilibre psychologique des personnes.
Compte tenu de ce qui vient d’être vu, communiquer ne se résume donc pas à une simple transmission d’information. Il s’agit d’une action inscrite dans une boucle et prenant en compte les différents paramètres analysés impliquant des risques de distorsion.