1 Le rôle d’un pilote de processus dans la maturité de l’entreprise par l’amélioration continue
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1.1 La naissance de la fonction de pilote
La norme de recommandations ISO 9004 évoque dans son § 8.3 les responsabilités et autorités relatives aux processus.
NF EN ISO 9004:2018Management de la qualité – Qualité d’un organisme – Lignes directrices pour obtenir des performances durables
8 Management des processus
8.3 Responsabilité et autorité relatives aux processus
Pour chaque processus, il convient que l’organisme désigne une personne […] selon la nature du processus et la culture de l’organisme, investie de responsabilités et autorités définies pour déterminer, tenir à jour, contrôler et améliorer le processus et son interaction avec d’autres processus qu’il impacte ou par lesquels il est impacté. Il convient que l’organisme s’assure que les responsabilités, autorités et rôles des propriétaires de processus soient reconnus à tous les niveaux de l’organisme et que le personnel associé aux processus individuels dispose des compétences nécessaires pour réaliser les tâches et activités impliquées.
Pour notre présent propos, nous retiendrons le nom de « pilote » (consacré aux processus) plutôt que celui de « propriétaire » (consacré aux axes stratégiques) parce que ce sont les termes les plus utilisés actuellement dans la majorité des organismes (cf. l’article « Assurer un fonctionnement cohérent dans toute l’entreprise »).
Un pilote de processus doit contribuer efficacement à l’évaluation de l’amélioration continue dans un système de management d’entreprise. Pour ce faire, il doit connaître précisément son statut (autorité, responsabilités), ce que la direction attend de lui, les actions qu’il doit mener en phase de routine ou en phase de transformation d’un processus, les interfaces nécessaires avec tous les contributeurs à la vie de son processus et les compétences requises pour tenir le poste. Tel un capitaine aux commandes d’un navire chargé de le conduire à bon port en évitant les écueils, le pilote est quotidiennement confronté à des problèmes humains, organisationnels, techniques et économiques.
Notons que le pilotage par les processus n’a pas une bonne image lorsqu’il est mal expliqué et par conséquent mal compris. Les dirigeants et les collaborateurs le ressentent alors comme un carcan normatif bridant leur créativité. Le processus n’est effectivement pas un but en soi, mais c’est le moyen le plus efficace pour répondre au problème des enchaînements d’activités transverses lorsque les entités d’une entreprise se spécialisent, se délocalisent et ont du mal à se coordonner. Le processus décrit qui doit faire quoi, en assurant l’utilisation des meilleures méthodes et des pratiques éprouvées pour conduire les activités. Les procédures documentent les actions et doivent toujours être élaborées avec les opérationnels de terrain afin d’être pragmatiques. Dans les organisations complexes, l’action du pilote permet à chaque acteur du processus de mieux se situer et d’agir en coopération avec tous les autres intervenants.