1 Le questionnaire
Dans une enquête par sondage, le questionnaire délimite l’information à recueillir. Il oriente la réflexion de la personne interrogée sur les différents thèmes de l’étude. Il arrive souvent que les questionnaires soient critiqués, car le choix et la formulation des questions ne laissent pas assez de champ à l’expression de la population interrogée et peuvent même orienter les réponses.
Alors qu’en général, la taille de l’échantillon est bien adaptée et représentative de la population à étudier, souvent, les responsables de l’étude quantitative n’investissent pas assez de temps dans la préparation et la mise au point du questionnaire.
Le questionnaire est pourtant un point fondamental, surtout dans les études quantitatives de satisfaction clients, car il est souvent destiné à être utilisé plusieurs fois[1] consécutives au cours des années, et il est le point d’orgue de l’évaluation de la satisfaction clients.