1 Deux types d'études
La mesure de la satisfaction client est souvent associée à des mesures quantitatives présentant des pourcentages de satisfaction de telle ou telle partie de la population sur différents items tels que l'accueil dans les points de vente, la rapidité du service, le sourire, la réponse aux réclamations...
En fait, ces mesures sont indispensables pour suivre la progression de l'entreprise dans son plan de marche et piloter les programmes d'actions qualité.
À cette occasion, l'entreprise a tout intérêt à mettre en place un baromètre de satisfaction client.
Par contre, pour répondre à des objectifs tels que :
- définir une stratégie qualité,
- imaginer des évolutions de produis et de services,
- anticiper sur de nouvelles demandes de la clientèle,
- prévoir des actions concurrentielles...,
il faut réaliser des études de type qualitatif.
On distingue deux types d'études.
L'étude qualitativeexploratoire est réalisée en amont de la démarche de recherche pour mieux définir les objectifs et bien poser le problème qualité.
L'étude qualitative auprès des clients est indispensable pour comprendre les comportements des clients, leurs attitudes, leurs motivations et leurs attentes...
Ce type d'étude auprès du personnel est souvent appelé « étude miroir ». Elle fera l'objet d'un article spécifique.