1 Petite histoire de l’amélioration de la qualité
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1.1 La genèse
La publication des premières normes ISO**iso-00066** en Europe en 1987 a permis de découvrir les objectifs d’une démarche qualité. En fait, il y en avait deux, qui ont un peu évolué dans leur formulation au fil des ans, mais en l’essence, ils demeurent les mêmes. Il y a en premier lieu la nécessité de produire des objets (à l’époque, la qualité concernait essentiellement les objets matériels) constamment conformes, et en second lieu celle d’améliorer le système de management de la qualité et la satisfaction des clients. On retrouve ces objectifs dans le § 1 de la norme ISO 9001.
NF EN ISO 9001:2015Systèmes de management de la qualité – Exigences
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu’un organisme :
a) doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits et des services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, et
b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l’application efficace du système, y compris les processus pour l’amélioration du système et l’assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.
Si l’on remonte aux années 1980, la qualité des objets que l’on trouvait sur le marché était discutable. Aussi, afin de se différencier dans un marché concurrentiel, les entreprises devaient fournir des efforts pour montrer leurs différences en matière de qualité.
Le concept de qualité est simple et il fait référence à des comportements humains pleins de bon sens. Lorsque l’on va déjeuner dans un restaurant, on ne choisit pas l’établissement dans lequel on mange mal et dans lequel on est mal servi. La qualité est un concept qui va de soi et il est applicable dans les entreprises et les organismes de tous genres. Lorsqu’un choix est possible, on opte pour ce qui nous semble être la meilleure solution possible.
Pour en revenir aux années 1980, dans un environnement où le niveau de qualité général était plutôt faible, les entreprises faisaient la différence en tentant de fournir des produits avec zéro défaut. Il faut se souvenir qu’à cette époque, la qualité concernait surtout les objets matériels. C’est dans les années 2000 environ que la notion de service et de qualité de service a fait son apparition. En effet, les années 1990 ayant été essentiellement consacrées à la recherche de ce zéro défaut (qui est un principe inventé et déployé par un Américain, Philip Crosby[1], vulgarisé dans son ouvrage Quality Is Free publié en 1979), les entreprises ont développé et mis en œuvre des méthodologies pour maîtriser leurs procédés de fabrication.
On avait constaté que, pour produire des objets constamment conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires, il fallait maîtriser les cinq composantes d’un procédé de fabrication, qu’on désigne encore aujourd’hui par l’expression « les 5 M ». Les entreprises devaient utiliser de bons Matériaux, des Méthodes éprouvées, de la Main-d’œuvre compétente, des Machines capables, en travaillant dans un Milieu favorable.
Aux environs des années 1980, les efforts déployés par les entreprises en matière d’amélioration de la qualité ont commencé à générer des résultats plutôt satisfaisants. Et une vingtaine d’années plus tard, le niveau de la qualité que l’on trouvait sur le marché était à peu près le même, quels que soient la marque ou le fabricant. Par exemple, un véhicule automobile acheté 15 000 € montrait le même niveau de qualité intrinsèque que ses concurrents. On constatait sur différents véhicules de cette tranche de prix une même fiabilité, une même durabilité, un même niveau de consommation d’essence, etc.
Tous ces progrès ont émoussé l’aspect différenciant de la qualité. C’est à cette époque que l’on est passé de l’assurance qualité – qui concernait essentiellement l’objet produit – au management de la qualité qui ajoutait, à la qualité de l’objet, la qualité du service connexe. Par exemple l’accueil, le délai, etc. Dans un monde concurrentiel dans lequel le niveau de qualité des objets et des services a tendance à être le même partout, la différence doit se faire par une dynamique d’amélioration continue, essentiellement axée sur les produits et services.