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Article d'auteur Certification - IX-28 - 01/12/2004


Démarches qualité dans les aéroports

Centres d'intérêt : Services / Qualité

Démarches Établir une politique qualité

Par  Khémili Alain

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1  Marché unique et transports aériens

En Europe, le marché unique des transports aériens a eu d'incontestables effets favorables pour les voyageurs (diminution des tarifs, élargissement du choix des transporteurs et des services) mais, parallèlement, le transport aérien a été victime de son succès. Ainsi, le manque croissant d'espace aérien et l'encombrement des aéroports ont progressivement entraîné une dégradation de la qualité des services.

Toutefois, de même qu'elle a démocratisé ce mode de transport, la concurrence pourrait entraîner un accroissement des services et une amélioration globale de la qualité dans le secteur.

Autrefois lieux de passage, les aéroports ont en effet l'ambition de devenir des lieux de vie et d'échanges. En première ligne de ce mouvement figurent les trente plus grands aéroports mondiaux (ceux dont le trafic annuel est supérieur à 25 millions de passagers) et qui ont été les plus affectés par les événements du 11 septembre 2001 et la crise du SRAS en Asie en 2003.

Pour exister face à ces grandes plates-formes, les aéroports régionaux se sont, avec un temps d'avance, engagés sur le chemin de la qualité de services.

Centre, plaque-tournante

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  • Sommaire
  • 1 Marché unique et transports aériens
  • 2 Contexte
  • 2.1 Le stress
  • 2.2 Le tempo
  • 2.3 Le nombre
  • 2.4 Le chef d'orchestre
  • 2.5 La tutelle
  • 2.6 Les clients
  • 3 De la culture de l'usager à celle du client
  • 4 Analyse des besoins clients
  • 4.1 La sûreté et la sécurité des personnes et des biens
  • 4.2 La fluidité
  • 4.3 L'accueil et l'assistance
  • 4.4 Les transports et transferts
  • 4.5 L'information
  • 4.6 L'ambiance générale
  • 4.7 Le confort
  • 4.8 Les commerces et services
  • 5 Les démarches qualité
  • 5.1 La voie de la certification
  • 5.2 Écoute client
  • 5.2.1 La mesure de satisfaction
  • 5.2.2 Le traitement des réclamations écrites
  • 5.3 Chartes qualité
  • 5.4 Certification ISO 9001
  • 5.5 Certification de services
  • 6 Les résultats
  • 7 Perspectives
  • 7.1 Généralisation des démarches de certification ISO 9001
  • 7.2 Extension du périmètre de certification à l'ensemble des processus
  • 7.3 Intégration qualité-sécurité-environnement
  • 7.4 Mise en place de médiateurs
  • 7.5 Vers l'excellence

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  • Figure
1 Marché unique et transports aériens 2 Contexte 2 Contexte 2.1 Le stress 2.2 Le tempo 2.3 Le nombre 2.4 Le chef d'orchestre 2.5 La tutelle 2.6 Les clients 3 De la culture de l'usager à celle du client 4 Analyse des besoins clients 4 Analyse des besoins clients 4.1 La sûreté et la sécurité des personnes et des biens 4.2 La fluidité 4.3 L'accueil et l'assistance 4.4 Les transports et transferts 4.5 L'information 4.6 L'ambiance générale 4.7 Le confort 4.8 Les commerces et services 5 Les démarches qualité 5 Les démarches qualité 5.1 La voie de la certification 5.2 Écoute client 5.2 Écoute client 5.2.1 La mesure de satisfaction 5.2.2 Le traitement des réclamations écrites 5.3 Chartes qualité 5.4 Certification ISO 9001 5.5 Certification de services 6 Les résultats 7 Perspectives 7 Perspectives 7.1 Généralisation des démarches de certification ISO 9001 7.2 Extension du périmètre de certification à l'ensemble des processus 7.3 Intégration qualité-sécurité-environnement 7.4 Mise en place de médiateurs 7.5 Vers l'excellence

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