1 Une démarche qui rapporte
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1.1 Comment positionner une approche processus ?
Tous les référentiels qualité internationaux (ISO**iso-00066**, EFQM[1], Malcolm Baldrige, etc.) font référence au management des processus et lui accordent une place importante.
Ainsi, la norme NF EN ISO 9001:2015 souligne à plusieurs reprises l’importance de l’approche processus. Prenons un extrait du § 0.3, « Approche processus » (Figure 1.1).
NF EN ISO 9001:2015
Systèmes de management de la qualité – Exigences
0.3 Approche processus
0.3.1 Généralités
[…] Comprendre et piloter des processus en interaction comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme par l’atteinte des résultats prévus. Cette approche permet à l’organisme de maîtriser les interactions et interdépendances entre les processus du système de telle sorte que les performances globales de l’organisme puissent être améliorées. […]
La lecture de la norme met en évidence, pour résumer, que tout est processus : la maîtrise des processus opérationnels, la maîtrise des processus externalisés, la maîtrise des processus relatifs aux services, la maîtrise des processus de livraison et de SAV, la maîtrise des non-conformités relatives aux processus, les informations documentées sur les sorties du processus.
Le fascicule AC X50-178 de 2015, Management de processus – Bonnes pratiques et retours d’expérience, donne les raisons d’être de l’approche processus, sa mise en place et son déploiement. Sa lecture est utile.
Le référentiel européen EFQM a accordé, dès ses origines, une place clé au management des processus. À titre d'exemple, le modèle EFQM 2013, construit sur neuf critères totalisant 1 000 points, consacre 100 points à l’approche processus, soit un poids de 10 % (Figure 1.2).
Pour aboutir à d’excellents résultats opérationnels, la satisfaction des clients et du personnel est obtenue par la fonction de leadership, la gestion du personnel, la politique et la stratégie, les ressources et la maîtrise des processus.
Depuis 2006, le référentiel CAF (Cadre d’autoévaluation des fonctions publiques), basé sur l’EFQM mais spécifique au secteur public, reprend les mêmes principes et place la gestion des processus au centre du modèle (Figure 1.3).
La tendance actuelle de tous les types de référentiel va donc vers une valorisation de la place du management des processus dans l’amélioration de la performance.
Figure 1.1 Représentation schématique des éléments d’un processus
Figure 1.2 Processus et référentiel EFQM 2013
Figure 1.3 Processus et référentiel CAF