1 Le centre de relation client, un marché en extension
Les entreprises et services publics utilisent depuis de nombreuses années le téléphone comme outil de communication avec leurs différents publics et clients. Depuis les années 1980-1990, l’utilisation du téléphone[1] s’est étendue à toutes les activités de la vie économique. Les entreprises ont éprouvé le besoin de rassembler l’accueil téléphonique de leurs publics et clients dans des unités spécialisées.
Ces unités spécialisées se nomment « centres d’appels », « centres de contact client[2] » ou, de plus en plus, « centres de relation client » (CRC). Le taux de croissance des centres d’appels, en nombre et en postes de travail, a été très élevé. En France, les CRC occupent aujourd’hui 1 % de la population active, soit 300 000 personnes environ, et il reste une marge de progression si l’on se réfère à d’autres pays tels que les États-Unis ou les pays scandinaves, dans lesquels ces CRC occupent entre 3 et 5 % de la population active.
Définition
Un centre de relation client[3] est un centre organisé, intégré ou sous-traité, qui gère à distance les relations d’un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d’ordre informatif, commercial, technique, conseil ou administratif, liés à une « prestation de service » et/ou une « offre produit ».
L’objectif de cet article est de montrer que les CRC sont un outil au service de la stratégie d’une entreprise qui veut respecter les normes ISO 9000 et développer l’excellence de service.
Le CRC peut en effet être utilisé en amont pour connaître les exigences des clients. Il peut être aussi utilisé comme un élément à part entière du service offert au client ou comme service périphérique associé à un produit. Il est fréquemment utilisé pour la gestion du SAV (service après-vente) ou pour le service réclamations ou consommateurs de l’entreprise. Enfin, le CRC peut servir à mesurer et évaluer la satisfaction du client.
Le CRC est souvent une pièce maîtresse dans la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue de la qualité. C’est aussi un outil au service du développement de la productivité commerciale et relationnelle de l’entreprise.