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Article d'auteur Amélioration continue - III-10-400 - 22/09/2011


Connaître le niveau de satisfactiondes clients

Centres d'intérêt : Qualité / Famille ISO 9000

Démarches Identifier le besoin client / Satisfaire le client

Par  Mougin Yvon

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Actualités

1  Le contexte

  • 1.1 Le principe

    Le client est celui qui, en principe, bénéficie des prestations que l’on produit, qu’elles soient matérielles ou immatérielles. Il doit recevoir ce qu’il a été convenu de lui livrer et doit bénéficier de la dynamique d’amélioration. Pour cela, il est important de savoir comment nous (organisme fournisseur) sommes perçus par ledit client. Même si toutes les dispositions sont prises pour le satisfaire, mieux vaut lui demander son avis. C’est de la pure logique et, de plus, c’est une exigence du référentiel ISO 9001 :

    NF EN ISO 9001:2008

    8.2.1 Satisfaction du client

    L’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées.

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  • Sommaire
  • 1 Le contexte
  • 1.1 Le principe
  • 1.2 L’objectif
  • 2 La méthode
  • 2.1 Identifier les clients
  • 2.2 Identifier les méthodes d’écoute des clients
  • 2.3 L’enquête de satisfaction
  • 2.4 Les suites à donner
  • 3 Liens utiles

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1 Le contexte 1 Le contexte 1.1 Le principe 1.2 L’objectif 2 La méthode 2 La méthode 2.1 Identifier les clients 2.2 Identifier les méthodes d’écoute des clients 2.3 L’enquête de satisfaction 2.4 Les suites à donner 3 Liens utiles

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