1 Les enjeux
Comme tout manager, le manager intermédiaire (également dénommé « middle manager » ou « chef de service ») contribue à l’obtention de résultats économiques et à la qualité de vie au travail de tout un chacun (« Appréhender les rôles de manager avant de s’y lancer »).
Son action, en lien avec celle des managers de proximité qui lui sont rattachés, peut amener les clients à être non seulement satisfaits, mais fidélisés, voire même « attachés » :
– Satisfaits parce que l’encadrement de proximité aura, sous sa conduite, contribué à ce que les produits ou services délivrés soient d’excellente facture, et à ce que les clients soient traités avec sollicitude (« Appréhender les rôles de manager avant de s’y lancer »).
– Fidélisés car le manager intermédiaire aura su rendre l’entreprise apprenante, et, ce faisant, amener à proposer une offre et une prestation en permanence améliorées. Les clients ne seront pas sûrs de trouver l’équivalent chez les concurrents.
Et même « attachés » car les collaborateurs au contact avec les clients auront le souci de faire que l’acte d’achat soit pour le client un moment de plaisir, comme le manager intermédiaire aura eu le souci de leur bien-vivre au travail (« employees first, customers second » comme en témoigne le CEO d’UCL Technologies, Vineet NAYAR).
L’action du manager intermédiaire est à « double détente ».
Une action directe auprès des managers de proximité en veillant à leur donner les moyens adaptés (organisation, processus, outils) et en les formant à leur rôle de managers de proximité ; en saisissant aussi toute opportunité de rendre son service « apprenant » et de diffuser un état d’esprit d’amélioration permanente (Figure 1.1).
Figure 1.1 Impact du rôle du manager intermédiaire
sur ses collaborateurs directs
Et une action auprès des collaborateurs des managers de proximité de deux manières (Figure 1.2) :
– d’une part, à partir de la valeur d’exemple de son propre comportement ;
– de l’autre, au moyen de « l’optimisation » du capital humain que constituent ses équipes de collaborateurs.
Figure 1.2 L’impact du rôle du manager intermédiaire sur les équipes
Le manager intermédiaire, parce qu’il « donne le la » au niveau des équipes qu’il supervise, aura un impact déterminant sur les résultats de ces services et leur qualité de vie au travail (Figure 1.3).
Figure 1.3 De l’intervention du management intermédiaire à l’attachement des clients