Actualités - 20/01/2023

Comment peut-on définir la notion d’enchantement client ?

Centres d'intérêt : Consommateurs / Marketing - Communication / Qualité / Marketing - Communication / Satisfaction client / Qualité / QSE

Par Mougin Yvon

En découvrant la norme XP CEN/TS 16880, intitulée : Excellence de service – Créer une expérience client extraordinaire par l'excellence du service.

Depuis quelques années, l’ouverture des marchés exacerbe la concurrence, et les entreprises doivent fournir des efforts constants en matière d’amélioration de la qualité de leurs produits et services. Il y a quelques années, pas si lointaines, on conseillait aux entreprises de ne pas faire de « surqualité » pour éviter de gaspiller des ressources. Il fallait apporter aux clients la juste mais stricte satisfaction de leurs exigences.

Aujourd’hui, cette précaution est obsolète et, au contraire, on va se distinguer des concurrents en apportant au client un petit plus que les autres ne fournissent pas. Le référentiel XP CEN/TS 16880 propose quatre niveaux successifs dans une démarche qualité. Il y a donc le management de la qualité, qui vise à répondre aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires. Le référentiel concerné est la norme ISO 9001. Ensuite, puisqu’il est impossible d’éviter toute livraison non conforme, il faut savoir traiter les réclamations de la manière la plus efficace possible. Cette approche est expliquée dans le référentiel ISO 10002, intitulé : Management de la qualité – Satisfaction des clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes. L’étape suivante (la troisième) est celle du service personnalisé, qui est abordé par la norme évoquée ci-dessus, la TS 16880. Il s’agit de considérer le client non pas comme un numéro mais comme un individu à part entière. Enfin, la dernière étape proposée par ce même référentiel 16880 est celle du service surprenant. On donne au client quelque chose qu’il n’attend pas et qui crée de l’émotion. C’est l’effet « wahou », autrement dit la recherche de l’enchantement du client. Et, cerise sur le gâteau, le client « enchanté » en parle autour de lui via les réseaux sociaux, ce qui a pour avantage de générer du bouche-à-oreille amplifié.

Actualités - 20/01/2023

Comment peut-on définir la notion d’enchantement client ?

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