Actualités - 29/06/2022

Comment maîtriser la diversité des services dans une association

Centres d'intérêt : Parties prenantes / Qualité / Services / Qualité / Services / Processus / QSE / Cas pratiques - Exemples

Une association se dote d’une structure élaborée sur la base de principes du management de la qualité afin de personnaliser et d’améliorer les services apportés aux personnes accompagnées. Gérard Restouex, directeur général de l’Adapei de la Corrèze, nous présente sa démarche.

Gérard Restouex, directeur général de l'Adapei de la Corrèze

Voulez-vous me présenter l’Adapei de la Corrèze ?

L’Adapei de la Corrèze est une association de parents et d’amis œuvrant dans le secteur du handicap. Née de la mobilisation de parents corréziens confrontés à la situation de handicap mental de leur enfant, l’Adapei de la Corrèze a été créée en 1962. Elle se caractérise et se distingue par le fait qu’elle est avant tout une association familiale réunissant plusieurs centaines de parents, d’amis se mobilisant, adhérant et participant à la vie associative, autour de valeurs fondatrices partagées.

Au niveau des emplois, qu’ils soient éducatifs, administratifs ou techniques, l’Adapei de la Corrèze s’appuie sur plus de 350 collaborateurs qui participent au fonctionnement des établissements et services. Nous offrons plus de 700 accompagnements (tous publics confondus : enfants, adolescents ou adultes en situation de handicap) au sein des établissements et services que nous gérons sur le département.

Sans en donner une liste exhaustive bien entendu, je peux citer des ateliers d’ESAT et d’entreprises adaptées, des foyers de vie ou d’hébergement, des instituts médico-éducatifs (IME), des unités d’enseignement, etc. Nous participons à des actions départementales avec, par exemple, des groupes d’entraide ou des services d’aide et d’accompagnement à domicile.

Quelle est votre démarche qualité ?

Nous avons engagé une importante action de formation du personnel et notamment de l’encadrement en matière de qualité de services afin d’apporter un haut niveau de prestations aux personnes accompagnées. Nous avons mis en place une démarche d’amélioration continue dans le but de satisfaire à une diversité de demandes compliquée à gérer. Une personne accompagnée peut exprimer des attentes que ce soit pour un travail, se loger, en matière d’éducation, etc.

Pour répondre à ce défi, une importante restructuration a été réalisée depuis le 1^er janvier 2021. En effet, il a été fait le choix de transformer l’intégralité de l’organisme gestionnaire en une « plateforme de services » qui se décline désormais sous différentes offres et pôles au service de la personne accompagnée. Le point central de chacune des offres est la « coordination de parcours » qui est la seule et unique porte d’entrée de l’Adapei. Ainsi, nous pouvons élaborer des projets personnalisés, donc sur mesure, et en assurer le suivi.

Concrètement, comment avez-vous organisé cette plateforme ?

Nous avons utilisé le concept de l’approche processus pour que cette nouvelle organisation soit effective et surtout efficace. Nous avons considéré que l’entité « coordination de parcours » était un processus nouveau et qu’il fallait identifier les interactions entre cette composante et l’ensemble des autres éléments de l’association que sont les établissements, les offres et les services du siège.

Nous avons ainsi modélisé notre réseau de communication afin que chaque parcours d’une personne accompagnée puisse être pris en charge de manière fluide et puisse faire l’objet d’une évolution et d’une amélioration permanente. Ce sont les cadres et chefs de services qui ont contribué à définir cette nouvelle structure et à la mettre en place.

Quels sont vos projets en matière de qualité ?

Nous allons engager l’an prochain une opération importante relative à l’amélioration de la qualité de vie au travail de tous nos collaborateurs. Nous souhaitons dans un premier temps faire un état des lieux afin d’identifier leurs attentes, puis nous engagerons une expérience pilote dans un établissement de l’association avec des observateurs représentant toutes les composantes de l’Adapei.

Puis, dans un second temps, nous généraliserons cette approche partout et à tous les niveaux.

Actualités - 29/06/2022

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