Actualités - 15/10/2021

Comment intégrer la qualité dans le management ?

Centres d'intérêt : Qualité / Famille ISO 9000 / Management / Qualité / QSE

Par Mougin Yvon

A minima, en incluant une volonté d’amélioration des produits et services dans la politique qualité et dans les objectifs qualité.

L’expression d’une politique qualité et de ses objectifs était, par le passé, et peut-être encore aujourd’hui, un pensum pour les responsables qualité à qui les directions générales déléguaient souvent cet exercice. Et on pouvait lire alors des professions de foi un peu nuageuses et sibyllines qui exprimaient le désir de satisfaire pleinement les clients, d’impliquer le personnel dans l’amélioration continue, de maintenir les certificats ISO, etc. Bref, rien de bien concret.

Or si l’on se réfère au paragraphe 10 de la norme ISO 9001 relatif à l’amélioration, on peut y lire que celle-ci doit inclure (je cite) « l’amélioration des produits et services afin de satisfaire aux exigences et de prendre en compte les besoins et attentes futurs ». Inutile de chercher plus loin. Il suffit alors de choisir parmi les prestations rendues ou vendues, celles qui sont porteuses de développement pour l’organisme et qui correspondent le mieux aux attentes futures des clients (recueillies lors des écoutes effectuées au titre du paragraphe 9.1.2 de ce même référentiel et intitulé « Satisfaction du client »). Lorsque les prestations en question auront été sélectionnées, il faudra encore choisir les critères qui feront l’objet d’une amélioration souhaitée et décider d’objectifs à atteindre. Cela peut-être une plus grande maniabilité, de meilleurs délais, une plus grande fiabilité, etc.

Actualités - 15/10/2021

Comment intégrer la qualité dans le management ?

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