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Article d'auteur Formulaires et outils qualité - II-20-200 - 28/01/2016


Comment identifier les parties intéressées

Centres d'intérêt : Satisfaction client / Client - Fournisseur / Famille ISO 9000

Démarches Identifier le besoin client / Satisfaire le client / Utiliser les outils qualité

Par  Mougin Yvon

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  • Résumé

1  Les exigences des référentiels ISO 9000 et 9001

Dans le référentiel NF EN ISO 9000, qui propose les principes et des éléments de vocabulaire relatifs au nouveau concept de management de la qualité, on peut trouver une explication à propos des parties intéressées.

NF EN ISO 9000:2015

§ 2.2.4. Parties intéressées

Le concept de parties intéressées s’étend au-delà du seul client. Il est important de prendre en compte toutes les parties intéressées pertinentes.

Une partie du processus de compréhension du contexte de l’organisme consiste à identifier ses parties intéressées. Les parties intéressées pertinentes sont celles qui présentent un risque significatif pour la pérennité de l’organisme si leurs besoins et attentes ne sont pas satisfaits. Les organismes définissent les résultats qu’ils doivent fournir à ces parties intéressées pertinentes pour réduire ce risque.

Les organismes suscitent, obtiennent et conservent l’appui des parties intéressées pertinentes dont dépend leur succès.

 

Le référentiel NF EN ISO 9001 exige quant à lui :

NF EN ISO 9001:2015

§ 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l'organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, l'organisme doit déterminer :

a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du système de management de la qualité ;

b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de management de la qualité.

L'organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties intéressées et à leurs exigences pertinentes.

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Cet article propose aux responsables qualité une méthode permettant d’identifier les parties intéressées d’un organisme et de décider de leur pertinence. Il explique les exigences de la norme ISO 9001:2015 sur le sujet et fournit un outil pour une identification assez exhaustive des parties intéressées à prendre en compte.  

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