1 L’horizon des entreprises s’élargit
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1.1 Le futur est incertain
La dernière version d’avril 2018 du référentiel ISO 9004 (NF EN ISO 9004:2018) dont le titre est « Management de la qualité – Qualité d’un organisme – Lignes directrices pour obtenir des performances durables » nous propose :
NF EN ISO 9004:2018Introduction
[…] des lignes directrices permettant aux organismes d’obtenir des performances durables dans un environnement complexe, exigeant et en perpétuelle évolution, par référence aux principes de management de la qualité décrits dans l’ISO 9000:2015. Lorsqu’ils sont appliqués correctement, les principes de management de la qualité peuvent servir de base d’harmonisation pour les valeurs et les stratégies de l’organisme.
Le mot « durable » est significatif des nouveaux concepts de management de la qualité. En effet, dans les versions antérieures des référentiels ISO et notamment de la norme ISO 9001, on parlait uniquement de politique qualité et en règle générale, il était d’usage que la politique qualité concerne l’année en cours et au plus, celle à venir.
Si l’on associe le mot « durable » à celui de « stratégie », qui lui aussi fait son apparition dans ces référentiels de management, on peut sans conteste affirmer qu’il est nécessaire aujourd’hui qu’un organisme se pose la question de son existence dans cinq ou dix ans. Nous vivons dans un environnement complexe et incertain. D’aucuns le qualifient de VUCA**Abrev-1311504**, acronyme de quatre termes : Volatility (volatilité), Uncertainty (incertitude), Complexity (complexité) et Ambiguity (ambiguïté).
Plusieurs raisons ont sans doute contribué à changer la donne : tout d’abord, les entreprises sont confrontées à des environnements de plus en plus instables. Le bouleversement des marchés, les réglementations, les évolutions technologiques rendent difficile toute visibilité.
Bref, un organisme, s’il veut durer, doit planifier également son avenir. Vous me direz que, par les temps qui courent, la plupart des entreprises ont un cahier des charges de quelques mois voire parfois de quelques semaines seulement, et on leur demande d’imaginer ce que sera leur avenir à un horizon de cinq ou dix ans… mission impossible diront certains ! Paradoxalement, c’est quand l’avenir est incertain et inconnu qu’il faut s’en occuper. Lorsque nous vivions autrefois dans un monde tranquille dans lequel les jours se suivaient et se ressemblaient, nul besoin de se préoccuper du futur puisque celui-ci était à l’image du présent. Peu de changements dans les réglementations, dans les marchés, dans les aspirations sociétales des citoyens. Inutile donc dans cette conjoncture de se préparer à vivre un avenir qui sera identique au présent. Aujourd’hui, c’est différent. Comme le chantait Boris Vian dans La Complainte du progrès, « tout change, tout change ». Nous devons nous préparer à un futur que nous ne connaissons pas et qui sera très certainement différent du présent.
Il n’en reste pas moins qu’un manager doit déjà se positionner en termes de résultats. Dans dix ans, est-ce que mon chiffre d’affaires, mes marges doivent être les mêmes qu’aujourd’hui ? Si je fais preuve d’ambition, est-ce que je souhaite les doubler, les tripler ? C’est le choix du manager et c’est l’effet souhaité de ses aspirations. À partir de cette vision, il faut identifier les choix possibles, les risques liés à ces choix, autrement dit il faut une stratégie, des options, et une capacité à réagir pour ajuster la conduite aux modifications certaines de l’environnement. On est certain que nos choix stratégiques devront évoluer avec la réalité de demain.
Il faut donc que l’organisme fasse preuve d’agilité. Pour assurer la pérennité d’un organisme, une vision à long terme plus ou moins ambitieuse et une capacité d’adaptabilité aux variations du contexte sont nécessaires.