1 Les facteurs d’échec
Ils sont nombreux et résultent pour la plupart d’un concept qualité mal compris. On peut cependant considérer deux grandes catégories d’échecs :
– l’échec à « l’examen » (audit de certification) parce que l’organisme ne s’est pas suffisamment préparé, ayant sous-évalué les difficultés et croyant qu’un audit de certification n’est qu’une simple formalité à remplir ;
– l’échec qui résulte de ce que le management de l’organisme a largement délégué, pensant qu’un système de management de la qualité est à considérer comme un moyen pour obtenir une certification et non comme un outil de progrès pour l’organisme.
L’échec à l’examen correspond, le plus souvent, à un accident de parcours que l’organisme n’aura pas beaucoup de mal à surmonter, dès lors que sa direction aura pris la mesure des lacunes restant à combler.
Le second type d’échec est plus difficile à surmonter, car il se traduit dans la majorité des cas par une démobilisation du personnel et surtout une perte de confiance. « On s’est démenés comme des beaux diables pendant plus d’un an pour obtenir un bout de papier, et rien n’a changé dans notre quotidien » : voilà le genre de réflexion qui circule alors dans les couloirs de l’organisme.
Dans cet article, nous allons nous intéresser à ce second type d’échec et examiner cinq de ses causes les plus courantes.