1 Après l'évaluation
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1.1 Audit des processus
Si l'autoévaluation est une condition suffisante pour répondre aux recommandations de la norme ISO 9004:2000, un audit de certification est nécessaire pour recevoir la certification ISO 9001:2000. Pour effectuer cette évaluation, l'auditeur doit collecter les preuves d'audit concernant le respect des exigences de la norme et évaluer l'efficacité des dispositions mises en place vis-à-vis des résultats obtenus.
Dans l'esprit de beaucoup, la qualité revient à mettre en place un système documentaire détaillant chaque fait et geste de chaque activité (et salarié) de l'entreprise, l'auditeur vérifiant ensuite que l'ensemble est conforme à la réalité. En fait, l'auditeur qualité ne se contente pas de lire le manuel qualité ni de parcourir les procédures écrites et autres documents d'enregistrements. Il s'intéresse davantage aux hommes qui sont derrière les processus et aux moyens qu'ils mettent en œuvre pour assurer l'amélioration continue de leurs pratiques et du système d'organisation.
L'audit selon la version 2000 des normes ISO demande à l'auditeur de prendre connaissance des résultats de l'entreprise, certes en termes financiers, mais également et surtout en termes humains afin de juger de l'efficacité (efficience concernant la norme ISO 9004) de son système de management de la qualité (SMQ). Si le client est satisfait, que l'ambiance de travail dans l'entreprise est bonne et que les résultats sont stables, il y a de fortes chances que ces résultats démontrent cette efficacité.
Dans le domaine du management des ressources, le défi à relever par l'auditeur est certes de comprendre si le SMQ est pertinent par rapport aux réponses apportées aux exigences et les résultats obtenus, mais de se pencher sur les caractéristiques humaines de l'entreprise. Et vous connaissez vos salariés, on ne peut pas les mettre dans des cases : ils ne font que bouger !
Auditer les capacités immatérielles de l'entreprise peut vite devenir un casse-tête, l'auditeur ne se limitant plus à vérifier les procédures et autres documents comme le médecin lors d'un check-up. Il ne s'agit pas d'arrêter la consultation après avoir vérifié qu'aucun os n'est cassé et que le carnet de santé est en ordre.
S'il paraît difficile de mesurer au millimètre près le système de gestion des ressources humaines, il prend de plus en plus d'importance. Pour auditer ce territoire rarement cartographié, l'auditeur dispose d'un mode d'emploi à la fois vague et précis.