1 La démarche d’amélioration
Les actions liées au management des processus (élaborer la cartographie, choisir les processus clés, décliner et déployer les processus, les clarifier et les mettre en œuvre, les piloter) ne sont d’aucune utilité si les processus ne sont pas améliorés. Le management par processus ne vise en effet qu’une seule finalité : améliorer les performances des processus. Ces performances peuvent concerner le fonctionnement, la qualité des livrables, les coûts, les délais, la satisfaction des clients, la motivation du personnel, la sécurité, l’innovation, etc.
Nous allons dérouler la démarche d’amélioration et préciser, phase par phase, les ingrédients principaux de chaque étape.
Une des méthodes principales utilisées pour améliorer les processus se résume dans la démarche d’amélioration représentée en Figure 1.1.
Figure 1.1 Démarche d’amélioration
L’étape 1 vise à choisir les processus à améliorer en priorité, tous processus confondus. Les étapes 2 à 7 traitent de l’amélioration du processus choisi. Il convient donc d’itérer ces étapes, problème par problème, selon les priorités identifiées dans l’étape 1.