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Management des processus

Le principe de l’approche processus, c'est d’augmenter la capacité d’un organisme à atteindre les résultats escomptés, autrement dit de faire preuve d’efficience. Chaque processus (un ensemble de ressources produisant des éléments sortants à partir d’éléments entrants) doit être efficient. Ainsi l’organisme entier sera lui aussi efficient. Cette efficience doit être mise au service des clients et usagers. Ceci sera obtenu par des interactions efficaces entre les composantes de l’organisme, autrement dit entre ses processus.


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Article d'auteur

Certification V-10 01/10/2001

L'identification des processus

Par Vital Jean-Marie



Extraits

La mise en œuvre d'un management par processus nécessite une vision « globale » du pilotage et du fonctionnement d'une entreprise. En ce domaine, les exigences de la norme ISO 9001:2000 ne sont pas suffisamment explicites. Nous conseillons au préal...

Article d'auteur

Certification V-11 01/03/2002

La mise en œuvre et l'évaluation des processus

Par Vital Jean-Marie



Extraits

L'objectif du présent chapitre est d'expliciter certains points jugés essentiels pour le déploiement d'une démarche processus. On y trouvera les aspects liés : à l'autorité et à la responsabilité en matière de processus ; à la défi...

Article d'auteur

Certification V-12 01/12/2003

L'analyse du fonctionnement d'un processus

Par Mitonneau Henri



Extraits

L'approche processus est le fondement de la version 2000 des normes ISO 9000, car c'est le moyen choisi pour démontrer l'efficacité du système de management de la qualité (SMQ). Cette démonstration passe par la représentation du SMQ sous forme de pr...

Article d'auteur

Certification V-13 15/11/2021

Le pilotage des processus dans un système de management de la qualité – Concept et performance

Par Mougin Yvon



Extraits

Avant le 1er janvier 2000, nous étions tranquilles. Nos entreprises étaient organisées en fonctions. C’était simple, facile à comprendre et tout allait pour le mieux. Et puis est venue la version 2000 de la norme ISO 9001, avec son cortège d’incomp...

Article d'auteur

Certification V-14 20/06/2022

Le pilotage des processus dans un système de management de la qualité – Organisation et revues

Par Mougin Yvon



Extraits

L’article précédent nous avait permis de découvrir le décor dans lequel les pilotes de processus doivent assurer leurs missions et garantir la performance des ressources qui leur sont confiées. Dans l’article qui suit, nous proposons des techniques et ...

Article d'auteur

Certification V-20 01/10/2001

Les processus relatifs aux clients

Par Parrenin Robert



Extraits

La combinaison des exigences de l' ISO 9001 (2000) présentée ci-après donne à l'organisme la marche à suivre pour obtenir une vision objective et exhaustive des exigences des clients. ISO 9001 (2000) § 5.2 La dir...

Article d'auteur

Certification V-22 24/03/2016

Comment déterminer et étudier les exigences clients – Généralités

Par Hermel Laurent



Extraits

La norme NF EN ISO 9001:2015 présente, dans son paragraphe introductif 0.3.1, une représentation schématique d’un processus (figure 1.1). Dans ce schéma, on distingue comme sources d’élément d’entrée du processus amont les prestataires internes ou ext...

Article d'auteur

Certification V-23 20/01/2017

Comment mener une étude pour qualifier les exigences clients ?

Par Hermel Laurent,Hermel Pascale



Extraits

Les exigences clients (Figure 1.1) constituent les principales données d’entrée du système de management de la qualité fondé sur les processus selon la norme NF EN ISO 9001:2015. L’entreprise doit donc mettre en place un système d’étude pour les connaît...

Article d'auteur

Certification V-24 03/09/2020

Comment quantifier et hiérarchiser les exigences clients

Par Hermel Laurent



Extraits

Dans son paragraphe introductif (§ 0.3.1), la norme NF EN ISO 9001:2015 présente une représentation schématique d’un processus en distinguant les différentes sources d’entrée dans le processus amont, les prestataires internes et externes, les clien...

Article d'auteur

Certification V-25 11/03/2021

Réclamations clients : menace ou opportunité ?

Par Hermel Laurent



Extraits

Une réclamation client[1] traduit la manifestation par le client d’une insatisfaction concernant un produit ou un service proposé par une entreprise ou une organisation publique. L’insatisfaction est engendrée par le défaut, la défaillance ou l’insuffi...

Article d'auteur

Certification V-26 05/07/2021

Gérer les réclamations pour améliorer la relation client

Par Hermel Laurent



Extraits

Dans le précédent article sur les réclamations clients (« Réclamations clients : menace ou opportunité ? »), il a été montré à quel point la réclamation client est importante pour l’entreprise, car c’est un indicateur de l’insatisfaction du client. L’ins...

Article d'auteur

Certification V-269 01/09/2005

Le traitement des réclamations selon le FD ISO 10002:2004

Par Fasquel Béatrice



Extraits

Face à la multiplication des normes nationales sur le traitement des réclamations (la norme australienne en la matière a été un « best-seller » pendant plusieurs années et des normes nationales ont été développées par exemple au Royaume-Uni, au Japon...

Article d'auteur

Certification V-271 22/09/2011

Préparation d’un dossier d’offre

Par Cattan Michel



Extraits

Cet article est constitué d’un exemple de procédure définissant les modalités et les responsabilités relatives à l’établissement d’offres pour les projets de grands ensembles et à la négociation des contrats pouvant leur faire suite. L’article suivant...

Article d'auteur

Certification V-272 24/11/2011

Préparation des dossiers d’offres : les fiches programme

Par Cattan Michel



Extraits

Il s’agit de définir les principes généraux d’établissement de fiches programme pour la réalisation de grands ensembles, comme abordé dans l’article V-271 au paragraphe 4.1. Les fiches programme couvrent la période qui va de la préparation de l’off...

Article d'auteur

Certification V-28 01/03/2012

Préparation des dossiers d’offres – Exemple

Par Cattan Michel



Extraits

Cet article a pour objet de fixer les modalités et de définir les responsabilités relatives au chiffrage et au remontage des coûts d’ingénierie, des matériels et éventuellement des travaux sur site pour le produit proposé dans le cadre de l’élaboratio...

Article d'auteur

Certification V-31 01/12/2001

La conception d'un produit manufacturé

Par Assaiante Georges



Extraits

Le produit manufacturé objet de notre étude est un produit de série réalisé en production industrielle et soumis dans une économie de marché à une vive concurrence. Nous avons pris comme exemple un escalier mécanique. ...

Article d'auteur

Certification V-32 01/09/2003

Les techniques et outils en conception - Généralités

Par Ernoul Roger



Extraits

Le management de la qualité en conception implique : de structurer les activités selon l'approche processus ; de manager le processus dans une optique d'amélioration continue ; de mettre en œuvre les projets de conception de ...

Article d'auteur

Certification V-33 01/12/2003

Panorama des techniques et outils en conception

Par Ernoul Roger



Extraits

Tout au long des phases du projet de conception, il est utile de faire appel à des techniques qui ont fait leurs preuves. Ces techniques relèvent du bon sens mais l'approche moderne de la qualité consiste à les mettre en œuvre avec rigueur, d'une faç...

Article d'auteur

Certification V-35 01/10/2001

La conception appliquée à la profession d'avocat

Par Bensoussan Alain



Extraits

L'idée de normaliser un cabinet d'avocats n'était pas une idée facile ou immédiate. Celle de normaliser la conception de ses prestations l'était moins encore. Elles paraissaient aller à l'encontre d'un statut et de principes : le statut de pr...

Article d'auteur

Certification V-36 01/05/2007

La protection de l’environnement et les produits

Par Jonquières Michel



Extraits

Une double approche de ce thème peut être envisagée : la prise en compte de l’environnement dans la conception des produits, c’est-à-dire l’écoconception ; les systèmes de management environnemental orientés produits. Précisons ...

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