Ce chapitre regroupe des textes et des outils permettant d’améliorer la relation avec le client dans le cas de difficultés et de litiges. Il explique les diverses typologies de litiges et les possibilités de recours judiciaires le cas échéant. Il propose des pistes pour éviter les solutions de rupture et pour privilégier les traitements amiables. Il évoque les moyens préventifs pour réduire ces situations.
