Apporter des techniques permettant un accueil téléphonique de qualité dans une collectivité territoriale ou dans un service de l’état. ...

Depuis une cinquantaine d’années, des démarches qualité ont été engagées dans la plupart des entreprises européennes avec un succès toujours croissant. Les objets que nous utilisons dans notre vie quotidienne montrent aujourd’hui un niveau de qualité pl...

Les services d’accueil qui souhaitent s’engager dans une démarche d’amélioration soutenue par le « Référentiel Marianne » doivent mettre en œuvre des dispositions qui répondent de manière satisfaisante à tous les engagements figurant dans le t...

Lorsqu’un service souhaite se lancer dans un processus de labellisation, la hiérarchie du service désigne dans un premier temps une personne qui sera le « référent Marianne ». Il fait part de sa décision au service Performance qui est une fon...

Un audit est réalisé par : – un responsable d’audit ; – un auditeur ; – éventuellement, un observateur. Le responsable de l’audit aura pour mission de contacter le référent Marianne du service concerné pour la prise de rendez-vous ...

Nous avons ci-après une grille d’audit utilisée par la ville de Besançon qui va nous servir d’exemple. Il s’agissait pour ce complexe sportif d’obtenir le label Marianne. Ce complexe sportif compte une piscine et une patinoire. Il s’agit d’une piscine...

De nombreux sites internet ne donnent pas assez confiance. Or sans confiance, pas d’achat. Quand on arrive sur un site internet, généralement on ne connaît rien de l’entreprise qui le tient. Pourquoi aurait-on confiance ? S’il s’agit de payer en li...

Votre collectivité a décidé de lancer une démarche qualité. Mais comment choisir le bon référentiel, la bonne norme ? ...

L’industrie aéronautique et spatiale, regroupée au sein de l’IAQG (International Aerospace Quality Group) soucieuse d’améliorer son efficacité dans la maîtrise de sa chaîne qualité, s’est engagée depuis de nombreuses années dans un travail d’harmonisati...

L’enquête ciblée est un instrument de connaissance et de mesure de la satisfaction des clients concernant des prestations réalisées par une entreprise. Pour ce faire, la construction des questions permet de canaliser les réponses des personnes inte...

Cet article fait partie intégrante d’un ensemble de plusieurs articles consacrés à la conception et au développement (mode projet) du logiciel dans le domaine des systèmes d’information : la planification du logiciel ; les exigences de...

Avec la mondialisation des échanges et l’augmentation du commerce international, les entreprises comme les consommateurs ont besoin d’être assurés de la qualité, la sécurité, la fiabilité et l’interopérabilité des produits et des services qu’ils utilise...

ISO 9000 (2000) § 3.3.7 Partie intéressée Personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d'un organisme. Exemple : Clients propriétaires, personnes d'un organisme, fourn...

L’analyse des recommandations et des exigences de la norme NF EN ISO 9001 doit s’accompagner au préalable d’une lecture approfondie du référentiel NF EN ISO 9000, Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire, publié concomit...

Les entreprises et services publics utilisent depuis de nombreuses années le téléphone comme outil de communication avec leurs différents publics et clients. Depuis les années 1980-1990, l’utilisation du téléphone[1] s’est étendue à toutes les activités...

Un centre de relation client (CRC) est un centre organisé, intégré ou sous-traité, qui gère à distance les relations d’un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d’ordre informatif, commercial, technique, conseil ...

La compréhension et la satisfaction des exigences des clients, actuels, futurs et potentiels est une des clés du succès de tout organisme. L'identification des exigences des clients est aussi une exigence du paragraphe 5 « Responsabilité de la direc...

La norme NF EN ISO 9001:2015 présente, dans son paragraphe introductif 0.3.1, une représentation schématique d’un processus (figure 1.1). Dans ce schéma, on distingue comme sources d’élément d’entrée du processus amont les prestataires internes ou ext...

Les exigences clients (Figure 1.1) constituent les principales données d’entrée du système de management de la qualité fondé sur les processus selon la norme NF EN ISO 9001:2015. L’entreprise doit donc mettre en place un système d’étude pour les connaît...

Dans son paragraphe introductif (§ 0.3.1), la norme NF EN ISO 9001:2015 présente une représentation schématique d’un processus en distinguant les différentes sources d’entrée dans le processus amont, les prestataires internes et externes, les clien...