Cet ensemble d’articles présente des outils utilisés pour enregistrer des faits indiquant une détérioration de la qualité d’un produit ou d’un service tels qu’une réclamation ou une non-conformité. Il propose modes d’emploi, formulaires, astuces et exempl...

L’outil « Fiche de réclamations clients. Outil » est utile chaque fois qu’un client adresse une réclamation à un organisme, que ce soit par écrit (courrier, fax, mail, etc.) ou oralement (réunion, accueil, téléphone, etc.)....

Cet article concernant l’amélioration des interfaces des processus fait suite à l’article « Contrat d’interface. Mode d’emploi »et aux outils associés « Contrat d’interface. Outil » et « Contrat d’interface. Exemple ». Il y...

Toutes les composantes d’un organisme, à l’instar des êtres humains, sont corrélées entre elles et ont également des liens avec le monde extérieur. Comme le montre la Figure 1.1, il existe plusieurs types de liaisons entre les processus et le monde exté...

Ce kit, composé d’articles et d’outils, permet de mettre en place des structures d’écoute des clients et d’évaluation de leur satisfaction avec des méthodes diverses (enquêtes, internet, etc.). Il propose des guides de questionnement et d’évaluation. Il d...

Le client est celui qui, en principe, bénéficie des prestations que l’on produit, qu’elles soient matérielles ou immatérielles. Il doit recevoir ce qu’il a été convenu de lui livrer et doit bénéficier de la dynamique d’amélioration. Pour cela, il est ...

L’enquête téléphonique (ou face à face) est une des meilleures formes de contact avec les clients. Il faut éviter les questionnaires écrits pour plusieurs raisons : Avec la montée des systèmes de management de la qualité, les entreprises reçoivent ...

Ce kit, composé d’articles et d’outils, aide à déterminer les dispositions à prendre pour améliorer la perception des clients et usagers quant à la qualité des produits et services proposés. Il traite d’approches innovantes visant à l’excellence de servic...

Le client est celui qui, en principe, bénéficie des prestations que l’on produit, qu’elles soient matérielles ou immatérielles. Il doit recevoir ce qu’il a été convenu de lui livrer et doit bénéficier de la dynamique d’amélioration. Pour cela, il est ...

L’amélioration prend une de ses sources dans les retours d’informations des clients. Le principe de cette connaissance est de ne pas attendre que le client réclame (la réclamation étant une première source) mais d’aller au-devant de lui. Il faut que l...

Le concept de la qualité repose sur la satisfaction du client. Depuis l’apparition des premières normes ISO de la série 9000 en 1987 dans la Communauté européenne, ce concept a bien évolué et, par conséquent, la notion de satisfaction client a évolué elle...

Il y a quelques dizaines d’années, après que les entreprises de production d’objet eurent fait beaucoup d’efforts pour améliorer la qualité intrinsèque de leurs produits, celle-ci ne constituait plus un élément différenciant (voir l’article « ...

Dans l’industrie, on remarque parfois que l’agent d’accueil est remplacé par un téléphone situé à l’entrée de l’entreprise. Il s’agit quelquefois d’une mesure d’économie parce que le nombre de visites ne justifie pas la création ou le maintien d’un ...

Prenons l’exemple d’une cliente qui crée un compte sur le site d’une société de vente sur internet, plutôt leader dans son domaine et qui fait preuve d’une qualité de service haut de gamme. Elle effectue régulièrement des achats sur une période de six mo...

Depuis plusieurs années, la ville de Besançon accueille le matin du 14 juillet les couples jubilaires qui fêtent leurs 50, 60, 70 ans de mariage. Tout est mis en œuvre pour que cet instant marque de manière positive les esprits des récipiendaires e...

Ce kit présente les techniques principales utilisées dans les activités d’accueil des collectivités territoriales. Il traite des méthodes à mettre en œuvre dans les entretiens en face à face et dans les entretiens téléphoniques. Il propose des solutions a...

Montrer l’importance des activités d’accueil dans une collectivité territoriale ou dans un service de l’état. ...

Apporter des techniques permettant un « face à face » de qualité dans une collectivité territoriale ou dans un service de l’état. ...

La scène se passe dans le cabinet d’un élu. Une dame arrive en pleurs. Elle ne dit pas bonjour. L’agent la salue : « Bonjour Madame. » Elle ne répond pas, elle pleure. « Calmez-vous Madame, expliquez-moi ce qui vous arrive. » « Vos c… de collègues de...