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Amélioration continue I-30-12

Outils pour enregistrer et traiter les problèmes



Extraits

Cet ensemble d’articles présente des outils utilisés pour enregistrer des faits indiquant une détérioration de la qualité d’un produit ou d’un service tels qu’une réclamation ou une non-conformité. Il propose modes d’emploi, formulaires, astuces et exempl...

Article d'auteur

Amélioration continue I-30-123 17/05/2021

Fiche de réclamations clients. Mode d’emploi

Par Mougin Yvon



Extraits

L’outil « Fiche de réclamations clients. Outil » est utile chaque fois qu’un client adresse une réclamation à un organisme, que ce soit par écrit (courrier, fax, mail, etc.) ou oralement (réunion, accueil, téléphone, etc.)....

Article d'auteur

Amélioration continue II-30-303 15/12/2015

Améliorer les interfaces des processus

Par Mougin Yvon



Extraits

Cet article concernant l’amélioration des interfaces des processus fait suite à l’article « Contrat d’interface. Mode d’emploi »et aux outils associés « Contrat d’interface. Outil » et « Contrat d’interface. Exemple ». Il y...

Article d'auteur

Amélioration continue II-30-304 15/12/2015

Ecouter les clients internes

Par Mougin Yvon



Extraits

Toutes les composantes d’un organisme, à l’instar des êtres humains, sont corrélées entre elles et ont également des liens avec le monde extérieur. Comme le montre la Figure 1.1, il existe plusieurs types de liaisons entre les processus et le monde exté...

Kits

Amélioration continue II-60-30

Qualité et culture organisationnelle dans le service public



Extraits

Ce kit cherche à identifier les implications de l'adoption de l'orientation client sur la culture organisationnelle du service public français. Il propose un état des lieux de la mise en œuvre de l'orientation client et en décrit les implications organisa...

Article d'auteur

Amélioration continue II-60-300 17/10/2022

Mise en œuvre de l’orientation client dans le service public français

Par Barouch Gilles



Extraits

Selon l’INSEE**insee-00574**, la France consacrait 56 % de son PNB**pnb-00208** aux dépenses publiques en 2018 (59,86 % en 2021 après la pandémie), alors que l’Allemagne leur consacrait 46,4 % (puis 51,48 %)[1]. Il s’agit pour la France du pourcentage le ...

Article d'auteur

Amélioration continue II-60-301 17/10/2022

Implications organisationnelles de l’orientation client sur la culture du service public

Par Barouch Gilles



Extraits

Une comparaison entre la culture organisationnelle traditionnelle du service public français et les implications organisationnelles de l’orientation client sera réalisée pour établir le degré de compatibilité entre les deux cultures. Le choix des travau...

Article d'auteur

Amélioration continue II-60-302 17/10/2022

Comment rendre compatibles l’orientation client et la culture organisationnelle du service public ?

Par Barouch Gilles



Extraits

Une nette opposition apparaît donc entre la culture bureaucratique traditionnelle du service public français et l’orientation client. De fait, depuis les premières démarches orientées client, il a fallu plus de trente ans au service public pour arriver ...

Kits

Amélioration continue III-10-40

Connaître la satisfaction clients



Extraits

Ce kit, composé d’articles et d’outils, permet de mettre en place des structures d’écoute des clients et d’évaluation de leur satisfaction avec des méthodes diverses (enquêtes, internet, etc.). Il propose des guides de questionnement et d’évaluation. Il d...

Article d'auteur

Amélioration continue III-10-400 22/09/2011

Connaître le niveau de satisfactiondes clients

Par Mougin Yvon



Extraits

Le client est celui qui, en principe, bénéficie des prestations que l’on produit, qu’elles soient matérielles ou immatérielles. Il doit recevoir ce qu’il a été convenu de lui livrer et doit bénéficier de la dynamique d’amélioration. Pour cela, il est ...

Article d'auteur

Amélioration continue III-10-401 22/09/2011

Guide d’entretien d’enquête de satisfaction client

Par Mougin Yvon



Extraits

L’enquête téléphonique (ou face à face) est une des meilleures formes de contact avec les clients. Il faut éviter les questionnaires écrits pour plusieurs raisons : Avec la montée des systèmes de management de la qualité, les entreprises reçoivent ...

Outils téléchargement

Amélioration continue III-10-406

Enquête de satisfaction des familles, des accompagnants et aidants

Par Mougin Yvon


Kits

Amélioration continue III-10-50

Améliorer la satisfaction des clients



Extraits

Ce kit, composé d’articles et d’outils, aide à déterminer les dispositions à prendre pour améliorer la perception des clients et usagers quant à la qualité des produits et services proposés. Il traite d’approches innovantes visant à l’excellence de servic...

Article d'auteur

Amélioration continue III-10-500 24/05/2012

Améliorer la satisfaction des clients dans les services à la personne

Par Mougin Yvon



Extraits

Le client est celui qui, en principe, bénéficie des prestations que l’on produit, qu’elles soient matérielles ou immatérielles. Il doit recevoir ce qu’il a été convenu de lui livrer et doit bénéficier de la dynamique d’amélioration. Pour cela, il est ...

Article d'auteur

Amélioration continue III-10-501 01/01/2016

Ma direction veut un indice de satisfaction élevé

Par Mougin Yvon



Extraits

L’amélioration prend une de ses sources dans les retours d’informations des clients. Le principe de cette connaissance est de ne pas attendre que le client réclame (la réclamation étant une première source) mais d’aller au-devant de lui. Il faut que l...

Article d'auteur

Amélioration continue III-10-502 16/10/2018

ISO 9001 : évolution des concepts de qualité et orientation client

Par Jouille Myriam



Extraits

Le concept de la qualité repose sur la satisfaction du client. Depuis l’apparition des premières normes ISO de la série 9000 en 1987 dans la Communauté européenne, ce concept a bien évolué et, par conséquent, la notion de satisfaction client a évolué elle...

Article d'auteur

Amélioration continue III-10-503 16/10/2018

L’enchantement client – Marketing et ressources humaines

Par Jouille Myriam



Extraits

Il y a quelques dizaines d’années, après que les entreprises de production d’objet eurent fait beaucoup d’efforts pour améliorer la qualité intrinsèque de leurs produits, celle-ci ne constituait plus un élément différenciant (voir l’article « ...

Article d'auteur

Amélioration continue III-10-504 16/10/2018

L’enchantement client – Ce qu’il ne faut pas faire

Par Jouille Myriam



Extraits

Dans l’industrie, on remarque parfois que l’agent d’accueil est remplacé par un téléphone situé à l’entrée de l’entreprise. Il s’agit quelquefois d’une mesure d’économie parce que le nombre de visites ne justifie pas la création ou le maintien d’un ...

Article d'auteur

Amélioration continue III-10-505 16/10/2018

L’enchantement client – Exemples dans le monde marchand

Par Jouille Myriam



Extraits

Prenons l’exemple d’une cliente qui crée un compte sur le site d’une société de vente sur internet, plutôt leader dans son domaine et qui fait preuve d’une qualité de service haut de gamme. Elle effectue régulièrement des achats sur une période de six mo...

Article d'auteur

Amélioration continue III-10-506 16/10/2018

L’enchantement client – Exemples dans le secteur public

Par Jouille Myriam



Extraits

Depuis plusieurs années, la ville de Besançon accueille le matin du 14 juillet les couples jubilaires qui fêtent leurs 50, 60, 70 ans de mariage. Tout est mis en œuvre pour que cet instant marque de manière positive les esprits des récipiendaires e...

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