Le bien-être des salariés est devenu un thème d’actualité dans beaucoup d’entreprises. Nous le savons : la motivation du personnel est un facteur clé de la performance économique et des acteurs enthousiastes contribuent à mieux fidéliser les clients ! Qui...

Elle est de mettre à disposition des processus de production les matières et fournitures achetées qui seront intégrées dans la prestation apportée aux clients de manière à les satisfaire....

Dans bien des situations, l’anonymat n’est pas une bonne manière d’aborder certaines problématiques. C’est à mon avis le meilleur moyen de déresponsabiliser une entreprise, de « tuer » son management de la qualité et de dégrader l’expérience client. Pas m...

Oui, c’est possible, mais c’est certainement une des plus mauvaises méthodes. Cependant, si vous l’utilisez, cela vous permettra de maintenir votre certification....

« Vous allez recevoir un questionnaire concernant votre achat et sachez qu’en dessous de la note de 9/10… » Rares sont nos achats dans ces grandes surfaces qui ceinturent nos périphéries où l’on n’entend pas le vendeur nous tenir ce discours, et cela fait...

Sur le plan économique, vendre un produit à un client, c’est bien, mais vendre un produit qui correspond vraiment à son besoin, c’est encore mieux ! Cela suppose une écoute approfondie qui s’avère payante sur le long terme !...

Un restaurant se distingue de la concurrence en adaptant ses prestations aux particularités des clients et des saisons. Sébastien Monty, PDG de l’établissement, nous présente sa philosophie et son organisation....

Dans de nombreux domaines, les produits commercialisés ont des niveaux de qualité relativement proches. Pour le client final, la différence va se nicher dans les services qui accompagnent le produit acheté. Et là, certaines grandes entreprises dédaignent ...

Ce sont ceux qui peuvent nuire d’une manière générale à la conformité des données de sortie d’un processus....

Il faut d’abord identifier celles qui sont influentes et ensuite il faut les rencontrer et passer du temps avec elles....

Ce document s'applique à toute organisation, quels que soient la taille, l'industrie ou le secteur d'activité, qui fournit des services. Il propose un cadre, des bonnes pratiques et des outils pour améliorer la compréhension des clients en vue de produire des expériences clients extraordinaires....

Revues de direction, informations documentées, etc., la notion de qualité fait émerger ces mots incompréhensibles pour l’utilisateur final. Au sein des organisations, malheureusement, ces mots-valises font trop souvent oublier que « le » client a besoin d...

Cette méthode vise à traduire de façon appropriée les attentes du client en spécifications internes pour l'entreprise-fournisseur à chacune des 3 étapes suivantes : recherche et développement, étude/méthode/production, activités commerciales, de vente et ...

Un chef d’entreprise appuie son développement sur une relation affective avec ses clients. Stéphane Bichon nous explique son approche....

La qualité, faisons simple, c’est la capacité d’une entreprise à satisfaire ses clients. Cela nécessite non seulement d’être compétent dans son domaine, mais aussi de s’approprier les tendances qui se font jour. Pour ce faire, il importe de soupeser ces d...

Dans ma vie de consommateur, je me départis rarement de mon « œil qualité ». Celui-ci me fait analyser ce que je vois et vis, à l’aune des grands principes de la qualité. Dans ces situations, je me rends compte avec force que la capacité de conseil influe...

Pandémies, confinements, gestes barrières, sentiment d’insécurité, tout semble éloigner aujourd’hui les clients de leurs lieux de consommation et – probablement – de leurs marques habituelles. C’est peut-être le bon moment pour s’intéresser à leur sentime...

Il y a de nombreuses situations qui posent question et nous amènent à revenir aux textes de base de ce qu’est la qualité. Et puis, d’autres cas de figure ne sont pas traités par la norme. Souvent, ils renvoient à des évidences que nous ne pouvons oublier ...

Souvent, la qualité que l’on veut produire naît dans l’extrême rigueur mise à interroger notre capacité à satisfaire l’attente des clients. Pourtant, il est des univers, des « métiers », où la relation entre celui qui crée et celui qui reçoit se nourrit a...