Pour un organisme, les raisons de se faire certifier selon l’ISO 9001 sont multiples et beaucoup plus nombreuses que celles généralement avancées. Parmi les avantages externes les plus souvent cités, on trouve les suivants : améliorer son...

La prise de décision fait l’objet d’un processus qui comporte trois étapes principales : la prise de conscience, la clarification des enjeux et des principes, la maturation. ...

Ils sont nombreux et résultent pour la plupart d’un concept qualité mal compris. On peut cependant considérer deux grandes catégories d’échecs : – l’échec à « l’examen » (audit de certification) parce que l’organisme ne s’est pas suffis...

Pour répondre aux besoins de ses clients et dans l'exercice de son activité 1 , l'entreprise met en œuvre six processus génériques, communs à toutes les organisations dans des proport...

Les six processus opérationnels de l'entreprise et le processus de management du système qualité recouvrent des activités concrètes qu'il convient de décrire, d'analyser et de formaliser. Chacun des processus est décrit en indiquant les activités...

Les Balanced Scorecards (BSC) ont pour vocation de traduire la stratégie d’une organisation donnée (« Que veut-on être ? Que veut-on faire ? ») en des termes mesurables qui constitueront un outil de pilotage. Elles sont issues du con...

Véritable cockpit de pilotage pour la direction d’une organisation, la Balanced Scorecard (BSC) a pour principaux avantages : – de constituer un véritable système de pilotage plutôt qu’une simple collection de mesures ; – de clarifier la v...

L’utilisation des Balanced Scorecards (« tableaux de bord équilibrés ») [BSC] est aujourd’hui effective dans un nombre croissant d’organisations. Destinés en premier lieu à se substituer à des systèmes de mesure « déséquilibrés » (Fi...

L’approche processus de la norme ISO 9001 n’est pas limitée au « management des processus ». L’approche processus au sein de la norme NF EN ISO 9001:2008 relève à la fois du « management des processus » au niveau opérationnel et du management par l...

La NF EN ISO 14001:2004 (Système de management environnemental – Exigences et lignes directrices pour son utilisation), l’un des plus grands succès à l’échelon mondial parmi les normes ISO 1 ...

Face à une clientèle de plus en plus exigeante, faire reconnaître la qualité de son service constitue pour une entreprise un argument commercial incontournable. La certification de services telle que prévue par le Code de la consommation (article...

Par essence même, un service est immatériel et personnalisé, en tout cas perçu comme tel par celui qui en bénéficie. Il s'agit d'une production non stockable et dont l'efficacité ne peut être testée avant consommation. Il en est ainsi des transports ...

Tous les référentiels qualité internationaux (ISO**iso-00066**, EFQM[1], Malcolm Baldrige, etc.) font référence au management des processus et lui accordent une place importante. Ainsi, la norme NF EN ISO 9001:2015 souligne à plusieurs reprises l’importa...

Dans cette démarche, deux termes distincts sont utilisés pour transformer la stratégie en actions opérationnelles concrètes sur les processus. Il s’agit des termes « décliner » et « déployer ». Or la différence entre ces deux termes ...

Le management des processus consiste à réaliser deux actions distinctes et complémentaires : – clarifier les processus : au sens propre, il s’agit de les rendre clairs. L’action consiste à rendre visibles les pratiques quand elles existent, ...

Dans le management des processus, après la clarification et le déploiement, il convient d’organiser le pilotage du processus. Piloter un processus est une action qui vise à suivre la performance du processus considéré au travers d’indicateurs bien choi...

Les actions liées au management des processus (élaborer la cartographie, choisir les processus clés, décliner et déployer les processus, les clarifier et les mettre en œuvre, les piloter) ne sont d’aucune utilité si les processus ne sont pas améliorés. ...