Le métier de manager se complique sérieusement depuis quelques années. D’abord sur le plan du vocabulaire, car on ne sait plus très bien s’il faut employer le mot « directeur » (ou « directrice »), « manager » ou « lea...

L’origine du mot « système » vient du grec sustêma qui signifie « ensemble cohérent ». Les définitions sont aussi nombreuses que les personnes qui se sont intéressés à la chose. Celle qui me semble la plus simple et la mieux adaptée ...

Dans le cadre de cette série d’articles consacrés au leadership et à l’engagement de la direction, l’article « L’environnement complexe de l’entreprise et l’approche systémique » a expliqué les particularités des systèmes complexes que so...

La présence d’une espérance ou d’une exigence de leadership a déjà été évoquée dans l’article « Les référentiels de management en matière de gouvernance et de leadership » de cette série « Leadership et engagement de la direction ». ...

Si ! Mais pas longtemps. Il faut bien planter le décor pour la suite des opérations. Je ne vous fais pas l’injure de vous croire ignorant de ce concept – soi-disant inventé par Deming. Vous savez bien qu’en réalité, ce sont Wiener et Bigelow, les p...

Pour assurer un fonctionnement cohérent dans une entreprise, il faut définir sa vision du futur sur le plus long terme possible à partir de ses missions actuelles. Il faut déclarer son système de valeurs éthiques et professionnelles (charte, par exemple)....

La documentation normative doit être connue et se lire comme étant au service de l’amélioration continue. Par exemple, la norme NF EN ISO 9004:2018, Management de la qualité – Qualité d’un organisme – Lignes directrices pour obtenir des performances dur...

La norme de recommandations ISO 9004 évoque dans son § 8.3 les responsabilités et autorités relatives aux processus. NF EN ISO 9004:2018 Management de la qualité – Qualité d’un organisme – Lignes directrices pour obtenir des performances durabl...

En parlant d’un fruit, le terme « maturité » désigne l’état où il est parvenu à son développement complet ; c’est là qu’il est le meilleur. Par analogie, la maturité d’un processus puis de l’entreprise tout entière est l’état où ils sont ...

À l’ère du langage fonctionnel, la méthode analogique demande de comparer un nouveau projet à un ou plusieurs projets « similaires », achevés, dont la définition technique et les coûts sont constatés. Le problème de l’estimation est de savoir ...

En économie de marché, il faut reconnaître qu’une entreprise est faite pour gagner de l’argent afin de se développer, de créer des emplois, et de fournir des produits et services attendus par les consommateurs. Les principales références ci-après fourni...

Lorsqu’une entreprise élabore sa stratégie, elle commence par faire un diagnostic de situation qui lui permet de bien analyser ses points forts et ses points faibles. Elle analyse également les opportunités et les menaces du marché, de l’environnement, ...

Les entreprises sont aujourd’hui confrontées à un environnement de plus en plus concurrentiel et doivent faire face à des menaces de plus en plus importantes. Pour éclairer leurs décisions stratégiques, mais également pour assurer un pilotage opérationn...

La norme ISO 9001 implique une réponse de l’entreprise aux exigences des clients. L’entreprise doit adapter en permanence ses produits, ses services et ses processus aux besoins et attentes de ses clients. Mais pour anticiper l’évolution de ces exigence...

Les entreprises et services publics utilisent depuis de nombreuses années le téléphone comme outil de communication avec leurs différents publics et clients. Depuis les années 1980-1990, l’utilisation du téléphone[1] s’est étendue à toutes les activités...

Un centre de relation client (CRC) est un centre organisé, intégré ou sous-traité, qui gère à distance les relations d’un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d’ordre informatif, commercial, technique, conseil ...

La compréhension et la satisfaction des exigences des clients, actuels, futurs et potentiels est une des clés du succès de tout organisme. L'identification des exigences des clients est aussi une exigence du paragraphe 5 « Responsabilité de la direc...

Toute la méthodologie qualité a pour objectif de remédier aux divers dysfonctionnements qui manifestent la non-qualité d’un système organisationnel. Le fameux diagramme d’Ishikawa a été l’un des premiers outils d’analyse pour essayer d’en rendre c...

La France ne dispose toujours pas de statistiques fiables sur la réalité du stress au travail malgré les déclarations d’intention des politiques et les enquêtes lancées par le ministère du Travail depuis 2008. Pour les États-Unis, les dégâts liés au s...