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Responsabilité de la direction

Selon la norme ISO 9001, la responsabilité de la direction couvre toutes les exigences de définition d'une politique qualité, de mise à disposition des ressources et de mesure générale de la performance de l'entreprise. La direction doit également mettre en œuvre une politique générale de communication ayant trait, en particulier, aux exigences et attentes du client. Écoute client, veille stratégique, prise de décision : autant de sujets qui relèvent de la direction et qu'il vous faut connaître et maîtriser.


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Article d'auteur

Certification III-10 29/06/2020

Leadership et engagement de la direction – Responsabilités et gouvernance

Par Mougin Yvon



Extraits

Le métier de manager se complique sérieusement depuis quelques années. D’abord sur le plan du vocabulaire, car on ne sait plus très bien s’il faut employer le mot « directeur » (ou « directrice »), « manager » ou « lea...

Article d'auteur

Certification III-101 28/09/2020

Leadership et engagement de la direction – L’environnement complexe de l’entreprise et l’approche systémique

Par Mougin Yvon



Extraits

L’origine du mot « système » vient du grec sustêma qui signifie « ensemble cohérent ». Les définitions sont aussi nombreuses que les personnes qui se sont intéressés à la chose. Celle qui me semble la plus simple et la mieux adaptée ...

Article d'auteur

Certification III-102 09/11/2022

Gouvernance, leadership et engagement de la direction – Ce qu’en disent les référentiels de management de la qualité, de RSE, et le modèle EFQM

Par Mougin Yvon



Extraits

Dans le cadre de cette série d’articles consacrés au leadership et à l’engagement de la direction, l’article « L’environnement complexe de l’entreprise et l’approche systémique » a expliqué les particularités des systèmes complexes que so...

Article d'auteur

Certification III-103 17/08/2022

Gouvernance, leadership et engagement de la direction – Ce qu’en disent différents référentiels ou textes normatifs

Par Mougin Yvon



Extraits

La présence d’une espérance ou d’une exigence de leadership a déjà été évoquée dans l’article « Les référentiels de management en matière de gouvernance et de leadership » de cette série « Leadership et engagement de la direction ». ...

Article d'auteur

Certification III-11 28/12/2017

Organisation des revues dans un système de management de la qualité

Par Mougin Yvon



Extraits

Si ! Mais pas longtemps. Il faut bien planter le décor pour la suite des opérations. Je ne vous fais pas l’injure de vous croire ignorant de ce concept – soi-disant inventé par Deming. Vous savez bien qu’en réalité, ce sont Wiener et Bigelow, les p...

Article d'auteur

Certification III-151 29/10/2021

Assurer un fonctionnement cohérent dans toute l’entreprise

Par Bellut Serge



Extraits

Pour assurer un fonctionnement cohérent dans une entreprise, il faut définir sa vision du futur sur le plus long terme possible à partir de ses missions actuelles. Il faut déclarer son système de valeurs éthiques et professionnelles (charte, par exemple)....

Outils téléchargement

Certification III-151

Matrices de cohérence entre les axes stratégiques, les processus métier et les compétences humaines

Par Bellut Serge


Article d'auteur

Certification III-152 17/01/2022

Le management de l’amélioration continue au quotidien

Par Bellut Serge



Extraits

La documentation normative doit être connue et se lire comme étant au service de l’amélioration continue. Par exemple, la norme NF EN ISO 9004:2018, Management de la qualité – Qualité d’un organisme – Lignes directrices pour obtenir des performances dur...

Article d'auteur

Certification III-153 09/03/2022

Évaluation de l’évolution de la maturité de l’entreprise par les pilotes de processus

Par Bellut Serge



Extraits

La norme de recommandations ISO 9004 évoque dans son § 8.3 les responsabilités et autorités relatives aux processus. NF EN ISO 9004:2018 Management de la qualité – Qualité d’un organisme – Lignes directrices pour obtenir des performances durabl...

Article d'auteur

Certification III-154 16/05/2022

La revue de direction, clé de voûte pour l’évolution de la maturité de l’entreprise

Par Bellut Serge



Extraits

En parlant d’un fruit, le terme « maturité » désigne l’état où il est parvenu à son développement complet ; c’est là qu’il est le meilleur. Par analogie, la maturité d’un processus puis de l’entreprise tout entière est l’état où ils sont ...

Article d'auteur

Certification III-155 13/07/2022

Évaluer la maturité d’une entreprise en matière de maîtrise des risques

Par Bellut Serge



Extraits

À l’ère du langage fonctionnel, la méthode analogique demande de comparer un nouveau projet à un ou plusieurs projets « similaires », achevés, dont la définition technique et les coûts sont constatés. Le problème de l’estimation est de savoir ...

Article d'auteur

Certification III-156 19/09/2022

La maturité de l’entreprise en matière de maîtrise des risques économiques

Par Bellut Serge



Extraits

En économie de marché, il faut reconnaître qu’une entreprise est faite pour gagner de l’argent afin de se développer, de créer des emplois, et de fournir des produits et services attendus par les consommateurs. Les principales références ci-après fourni...

Article d'auteur

Certification III-22 27/12/2018

La veille stratégique et l’intelligence économique : anticiper sur la concurrence

Par Hermel Laurent



Extraits

Lorsqu’une entreprise élabore sa stratégie, elle commence par faire un diagnostic de situation qui lui permet de bien analyser ses points forts et ses points faibles. Elle analyse également les opportunités et les menaces du marché, de l’environnement, ...

Article d'auteur

Certification III-23 07/03/2019

Mise en place de la veille stratégique dans l’entreprise

Par Hermel Laurent



Extraits

Les entreprises sont aujourd’hui confrontées à un environnement de plus en plus concurrentiel et doivent faire face à des menaces de plus en plus importantes. Pour éclairer leurs décisions stratégiques, mais également pour assurer un pilotage opérationn...

Article d'auteur

Certification III-24 09/07/2019

Mener une étude de veille concurrentielle

Par Hermel Laurent



Extraits

La norme ISO 9001 implique une réponse de l’entreprise aux exigences des clients. L’entreprise doit adapter en permanence ses produits, ses services et ses processus aux besoins et attentes de ses clients. Mais pour anticiper l’évolution de ces exigence...

Article d'auteur

Certification III-25 12/11/2019

Créer et développer un centre de relation client

Par Hermel Laurent



Extraits

Les entreprises et services publics utilisent depuis de nombreuses années le téléphone comme outil de communication avec leurs différents publics et clients. Depuis les années 1980-1990, l’utilisation du téléphone[1] s’est étendue à toutes les activités...

Article d'auteur

Certification III-26 23/04/2020

Mesurer pour améliorer la qualité d’un centre de relation client

Par Hermel Laurent



Extraits

Un centre de relation client (CRC) est un centre organisé, intégré ou sous-traité, qui gère à distance les relations d’un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d’ordre informatif, commercial, technique, conseil ...

Article d'auteur

Certification III-29 01/10/2001

L'écoute client en imagerie médicale

Par Leclet Hervé,Vilcot Claude



Extraits

La compréhension et la satisfaction des exigences des clients, actuels, futurs et potentiels est une des clés du succès de tout organisme. L'identification des exigences des clients est aussi une exigence du paragraphe 5 « Responsabilité de la direc...

Article d'auteur

Certification III-31 01/02/2008

De la non-qualité à la pathologie

Par Labruffe Alain



Extraits

Toute la méthodologie qualité a pour objectif de remédier aux divers dysfonctionnements qui manifestent la non-qualité d’un système organisationnel. Le fameux diagramme d’Ishikawa a été l’un des premiers outils d’analyse pour essayer d’en rendre c...

Article d'auteur

Certification III-32 03/03/2011

Stress au travail : les signes pathologiques

Par Labruffe Alain



Extraits

La France ne dispose toujours pas de statistiques fiables sur la réalité du stress au travail malgré les déclarations d’intention des politiques et les enquêtes lancées par le ministère du Travail depuis 2008. Pour les États-Unis, les dégâts liés au s...

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