Si ! Mais pas longtemps. Il faut bien planter le décor pour la suite des opérations. Je ne vous fais pas l’injure de vous croire ignorant de ce concept – soi-disant inventé par Deming. Vous savez bien qu’en réalité, ce sont Wiener et Bigelow, les p...

La compréhension et la satisfaction des exigences des clients, actuels, futurs et potentiels est une des clés du succès de tout organisme. L'identification des exigences des clients est aussi une exigence du paragraphe 5 « Responsabilité de la direc...

Lorsqu’une entreprise élabore sa stratégie, elle commence par faire un diagnostic de situation qui lui permet de bien analyser ses points forts et ses points faibles. Elle analyse également les opportunités et les menaces du marché, de l’environnement, ...

Les entreprises sont aujourd’hui confrontées à un environnement de plus en plus concurrentiel et doivent faire face à des menaces de plus en plus importantes. Pour éclairer leurs décisions stratégiques, mais également pour assurer un pilotage opérationn...

La norme ISO 9001 implique une réponse de l’entreprise aux exigences des clients. L’entreprise doit adapter en permanence ses produits, ses services et ses processus aux besoins et attentes de ses clients. Mais pour anticiper l’évolution de ces exigence...

Les entreprises et services publics utilisent depuis de nombreuses années le téléphone comme outil de communication avec leurs différents publics et clients. Depuis les années 1980-1990, l’utilisation du téléphone[1] s’est étendue à toutes les activités...

La croissance rapide du nombre de centres de relation client 1 ( CRC) créés par les entreprises et services publics et la place centrale qu'ils occupent dans la relation entre une e...

L' ISO 9001 (2000) insiste particulièrement sur le management, et plus généralement sur l'implication de la direction vis-à-vis de la qualité. Le « système qualité » est en particulier devenu le « système de management de la qualité ». Mais qu'est do...

Toute la méthodologie qualité a pour objectif de remédier aux divers dysfonctionnements qui manifestent la non-qualité d’un système organisationnel. Le fameux diagramme d’Ishikawa a été l’un des premiers outils d’analyse pour essayer d’en rendre c...

La France ne dispose toujours pas de statistiques fiables sur la réalité du stress au travail malgré les déclarations d’intention des politiques et les enquêtes lancées par le ministère du Travail depuis 2008. Pour les États-Unis, les dégâts liés au s...

La méthodologie propre à la prévention du stress découle de l’analyse des quatre facteurs principaux qui apparaissent au centre de la problématique de ce fléau, lequel touche – selon l’OMS (Organisation mondiale de la santé) – 28% des salariés europée...

L’organisation des activités liées à un repérage des priorités en phase avec leur enchaînement constitue le principe de base d’un processus salvateur. Son application quotidienne permet de dompter le temps et de ne pas crouler sous les urgences. Par v...

Les dirigeants et les cadres doivent prendre les bonnes décisions et les mettre en œuvre pour adapter en permanence leur entreprise à un environnement de plus en plus concurrentiel et changeant. Il s'agit de conserver et de développer la compétitivit...

Dans l'article III.50, nous avons montré comment le responsable chargé de réaliser ou de faire réaliser une étude devait rédiger son cahier des charges. Dans certains cas, les entreprises ne réalisent pas ce genre de document, soit parce que l'objet ...

Prendre une décision, c’est avant tout accomplir un acte de management des affaires. Décider, c’est retenir une action (encore appelée « solution » ou « option »), à un moment donné, en voulant que ce soit la meilleure compte tenu de...

La certification d’entreprise, et tout particulièrement la certification selon ISO 9001:2015, incorpore le souci de la maîtrise des risques dans tous ses processus. Le management global des risques, qu’ils soient techniques, économiques, programmatiques...

On démontre que le FNTA de l’emprunt est égal à 0 lorsque a = i (1 – IS), quel que soit (n) et quelles que soient les modalités de remboursement, sous la seule réserve que (a) et (i) soient constants pendant les périodes étudiées. Sinon, il faut travail...

Dans ce type de décision, toutes les attentes peuvent être regroupées en un seul critère. Il s’agit par exemple d’étudier la rentabilité d’un investissement, d’optimiser une planification, d’optimiser des flux de transports, de gérer une production...

Lorsque la décision ne peut plus être ramenée à un indicateur unique parce qu’il serait trop réducteur, trop scolaire, voire trop fragile en face du vrai problème à résoudre, force est de lister tous les critères de décision. Ceux-ci sont également ap...

En approche système, dénommée « systémique », une combinaison de projets s’appelle un programme. Les ressources de toute entreprise devront être affectées, en permanence, aux différents projets afin de constituer son programme. Tout le problème de la ...